Atualmente, quase metade dos servidores do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) trabalha em regime de teletrabalho, seja ele total ou parcial.
Essa configuração, implantada de forma acelerada durante a pandemia de Covid-19, agora passa por um processo de reavaliação por parte do governo federal.
O Ministério da Previdência e a direção do INSS querem revisar esse modelo, com o objetivo de aumentar a produtividade interna e, sobretudo, melhorar a qualidade do atendimento oferecido aos segurados em todo o país.
Modelo remoto do INSS é questionado pelo governo federal
Mesmo após o fim da emergência sanitária, a maior parte das agências do INSS segue com atendimento ao público bastante limitado.
Em maio de 2025, cerca de 70% das unidades funcionavam sem a presença física de servidores, com apenas serviços básicos mantidos por estagiários, vigilantes e terceirizados.
Essa ausência de atendimento direto tem, segundo o governo, aberto espaço para uma crescente atuação de intermediários, como escritórios de advocacia e despachantes, que passaram a cobrar dos segurados por serviços que, originalmente, deveriam ser oferecidos gratuitamente pelo Estado.
O presidente do INSS, Gilberto Waller Jr., reconhece que parte desse problema se deve ao distanciamento entre o órgão e a população.
Ele defende que o primeiro contato entre o segurado e o sistema previdenciário volte a acontecer nas agências, especialmente em casos em que o cidadão não compreende os documentos exigidos ou enfrenta dificuldades com plataformas digitais.
A proposta não é retomar as longas filas do passado, mas oferecer uma estrutura mais acessível e acolhedora.
Muitos funcionários do INSS nunca pisaram em uma agência
O Ministério da Previdência também alerta para outro efeito colateral do trabalho remoto: a perda de vínculo institucional de novos servidores, muitos dos quais nunca sequer estiveram fisicamente em uma agência.
Essa desconexão com o cotidiano do INSS pode, na visão do governo, comprometer a identidade funcional e a eficiência do serviço prestado.
As mudanças, no entanto, devem ocorrer de forma gradual. Além da resistência de parte dos servidores, há limitações orçamentárias e de infraestrutura.
Muitas agências carecem de equipamentos adequados, e a volta ao presencial depende de reformas e modernização. Estão sendo testadas soluções híbridas, como agências com autoatendimento assistido e projetos-piloto em algumas capitais.
O teletrabalho, especialmente para quem atua apenas na análise de documentos, deve ser mantido em parte, mas com novas métricas para mensurar a produtividade com mais precisão.
