HUMBERTO JORGE ISAAC, VICE-PRESIDENTE DA CENTRAL NACIONAL UNIMED
Sempre que falam sobre ouvidoria, especialistas destacam os benefícios de ouvir e solucionar as demandas dos clientes, aquelas não resolvidas em primeira instância, nos SACs das empresas e instituições governamentais. Sem dúvida, esse é o foco deste instrumento, cuja criação é atribuída ao filósofo chinês Confúcio, há cerca de 2,5 mil anos. A propósito, foi para criar uma ponte entre a Administração Pública e os cidadãos que a Suécia estabeleceu a figura do ombudsman, no século XIX. Não por acaso, as ouvidorias surgiram no Brasil na década de 1980, também marcada pela redemocratização e pela nova Constituição Federal.
O sucesso da ouvidoria, contudo, não está restrito à formação de boas equipes, à escolha de um ouvidor qualificado e dedicado, nem mesmo à infraestrutura tecnológica. Tudo isso contribui, e muito, para a presteza e a resolutibilidade, mas o sucesso da atividade depende, sobretudo, do apoio e do comprometimento dos demais profissionais de uma empresa ou, no nosso caso, da cooperativa, pois o processo que envolve a área tem que ser transparente, e as informações têm que ser claras, precisas, corretas.
Quando cobram respostas, ouvidores o fazem em nome do cliente ou do consumidor. A essas pessoas devem satisfações e o melhor atendimento possível. Mais do que isso. Devem o compromisso de buscar a solução do problema em questão. Não é correta a visão, portanto, de que, em função do papel exercido, sejam críticos ou adversários dos profissionais aos quais solicitaram explicações.
A transparência exigida em nossa sociedade nos obriga a prestar contas, constantemente, de nossas atividades. Isso não quer dizer que todos os que recorram à ouvidoria estejam certos em suas reclamações. No caso das operadoras de planos de saúde, muitas vezes, o cliente reivindica um tratamento ou procedimento não previsto em contrato.
Mesmo assim, toda manifestação é válida e deve ser tratada como tal. É perda de tempo e de foco tentar transferir a responsabilidade da demanda para o reclamante. Compreender e apoiar o trabalho da ouvidoria resulta em uma percepção mais positiva da organização. A solução de demandas por essa via, além disso, reduz o recurso à Justiça, fechando um círculo virtuoso de relação entre organização-cliente-sociedade.
Na verdade, na área pública ou privada, de alguma forma, somos todos ouvidores.