Uma ação de fiscalização feita pela Comissão Especial do Cumpra-se, criada este ano pela Câmara, coloca as agências bancárias na berlinda no que tange à observância de legislações municipais que incidem sobre o serviço. A Tribuna teve acesso a relatório do colegiado parlamentar finalizado com base em visita feita a dois bancos na região Central da cidade no último dia 19 de setembro. Os vereadores avaliaram o cumprimento de cinco leis (ver quadro), mas apenas uma era respeitada nas unidades alvo de inspeção. O desrespeito mais polêmico diz respeito ao tempo máximo de atendimento. Segundo dispositivo jurídico em vigor desde 2005, o usuário deve ter acesso ao serviço no prazo limite de 15 minutos, nos dias úteis, e de 30 minutos em datas imediatamente anterior ou posterior a feriados. À reportagem, o Sindicato dos Bancários da Zona da Mata e do Sul de Minas (Sintraf) considerou que a regra é violada em todas as agências da cidade.
“A Comissão optou por não ir acompanhada de fiscais do Procon (Agência de Proteção e Defesa do Consumidor). Levamos estagiários, para fazer orientações aos usuários. O objetivo de nosso trabalho, inicialmente, é o de conscientizar tanto os bancos quanto a necessidade de se adequarem, quanto as pessoas que se utilizam do serviço. Assim, fizemos panfletagens e acompanhamos alguns atendimentos. Em um dos casos, o tempo chegou a quase uma hora, muito além do que permite a legislação, que prevê atendimento em até 15 minutos em dias úteis”, explicou o presidente da Comissão Especial do Cumpra-se, o vereador Charlles Evangelista (PP). Também participaram da inspeção outros integrantes titulares ou suplentes do colegiado parlamentar, como as vereadoras Sheila Oliveira (PTC) e Ana Rossignoli (PMDB), além de Carlos Alberto Mello (Casal, PTB), Júlio Obama Jr. (PHS) e Adriano Miranda (PHS).
As duas agências visitadas pela comissão estão localizadas na Rua Halfeld, sendo uma agência do Banco do Brasil no número 770, e a outra do Santander, número 634. “As agências foram escolhidas pelo número de reclamações feitas pelos usuários. As duas estão entre as mais questionadas. Foram muitas as reclamações. Vamos enviar os relatórios para todas as agências da cidade e realizar novas visitas, provavelmente, a outras agências. Isto deve acontecer em novembro. Desta vez, deveremos ir acompanhados por fiscais”, explicou Charlles.
A Tribuna entrou em contato com as assessorias do Banco do Brasil e Santander solicitando um posicionamento acerca das supostas irregularidades apontadas por vereadores nas agências bancárias. Por meio de nota, a assessoria do Santander informou que “preza pela qualidade no atendimento dos seus clientes em suas agências bancárias. Além disso, oferece outros canais de relacionamento, tais como o internet banking, call center, aplicativos para smartphone e correspondentes bancários .” Na resposta do Banco do Brasil, a assessoria afirmou que “busca oferecer, em todos as suas agências, o melhor atendimento aos clientes e disponibiliza também canais alternativos como central de atendimento, gerenciador financeiro, SAC, internet e app (mobile)”.
Para sindicato, desrespeito é relacionado a sucateamento do serviço
Em contato com a Tribuna, presidente do Sindicato dos Bancários da Zona da Mata e do Sul de Minas (Sintraf), Watoira Antonio de Oliveira, reforçou entendimento de que a regra que estabelece prazo máximo para o atendimento dos usuários dos serviços de banco em Juiz de Fora é descumprida. Não apenas nas agências inspecionadas pelos vereadores, mas em quase todas que integram o sistema bancário na cidade. “Por várias vezes, o sindicato já foi aos bancos, pegou a senha e mediu o tempo de atendimento, para depois fazer denúncias junto ao Procon. O problema já se arrasta há anos.”
Para Watoira, o problema está relacionado, entre outros pontos, ao sucateamento do serviço e a redução das condições de trabalhos dos bancários. “Esta lei não é cumprida. A cada dia, os bancos têm diminuído o número de funcionários, o que dificulta ainda mais que a legislação seja respeitada. Isto prejudica não só os usuários, pois percebemos o desespero dos bancários, cada vez mais sobrecarregados.” O sindicalista ainda revelou a possibilidade de que algumas agências sejam fechadas na cidade até o final do ano e mostrou receio com a entrada em vigor da reforma trabalhista aprovada pelo atual Governo federal, que passa a valer em novembro. “O problema é generalizado e atinge bancos públicos e da iniciativa privada.”
Procon registra 71 reclamações em 2017
Em casos de desrespeito à lei que determina prazo máximo de atendimento nas agências bancárias, cartilha do Procon local orienta que o cidadão tem por direito solicitar o imediato cumprimento do tempo previsto em lei, podendo levar à agência de proteção ao consumidor a senha em questão, devidamente registrada pelo funcionário do banco, confirmando, assim, o descumprimento da norma. “Com isso, um processo administrativo será aberto.” Também é possível efetuar a denúncia por meio do aplicativo da Prefeitura, o Colab.re.
“Isto vale para pessoa física ou jurídica em qualquer tipo de atendimento que for prestado pela instituição bancária, sendo o consumidor correntista ou não da mesma. A recusa ou dificuldade ao acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese da existência de atendimento alternativo ou eletrônico, também são proibidas por lei. Portanto, se a agência bancária se recusar a prestar serviços disponíveis, sob qualquer alegação, o consumidor poderá acionar o Procon”, reforça a entidade.
No ano passado, o Procon registrou 159 queixas relacionadas a problemas enfrentados por usuários nas filas de bancos. Este ano, entre 1º de janeiro e ontem, foram computadas 71 reclamações.
Comissão vai inspecionar regras relacionadas a hospitais e ônibus
Ainda de acordo com o vereador Charlles Evangelista, este é o primeiro relatório consolidado pela comissão especial. “São várias leis municipais que, de certa forma, são direcionadas aos bancos. Fizemos uma seleção e destacamos estas, que são as que mais registram reclamações de usuários”, afirmou, explicando o modelo escolhido para os trabalhos de fiscalização. As instituições bancárias permanecerão no foco do colegiado, uma vez que seus integrantes já adiantaram que pretendem realizar novas diligências a unidades em funcionamento na cidade.
No cronograma dos trabalhos, a comissão deve replicar a experiência ora direcionada para os bancos para outros setores que prestam serviço ao juiz-forano em geral e fiscalizar o cumprimento ou não de leis relacionadas a hospitais e ao transporte coletivo urbano. A Comissão Especial do Cumpra-se foi criada em março deste ano, com intuito de fiscalizar e fazer cumprir leis já existentes no âmbito municipal, mas que ainda não foram colocadas em prática.