Uma cliente que perdeu o acesso ao aplicativo de uma instituição financeira digital deve ter a conta reativada e o valor de R$ 3.252,85 liberado. A decisão é da 12ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), que reformou sentença anterior da Comarca de Montes Claros. O colegiado entendeu que a instituição falhou na prestação de serviço ao não garantir suporte eficaz para a recuperação do acesso.
De acordo com o processo, a consumidora parou de acessar o aplicativo bancário em 15 de janeiro de 2024, após esquecer a senha. Desde então, tentou, sem sucesso, resolver o problema por meio do suporte técnico da empresa. Na ação judicial, ela solicitou a reativação da conta, a liberação dos valores retidos e indenização por danos morais.
Em primeira instância, o pedido foi negado com base no argumento de que a responsabilidade pela guarda da senha era exclusiva da cliente. Contudo, ao analisar o recurso, a relatora do caso, desembargadora Maria Lúcia Cabral Caruso, considerou que a relação entre as partes é de consumo e que, por isso, a instituição financeira tem o dever de oferecer atendimento eficiente, inclusive nos casos de esquecimento de senha.
A magistrada destacou que, embora tenha sido prestado algum tipo de suporte, o banco não comprovou a eficácia dos procedimentos adotados para restabelecer o acesso, caracterizando falha na prestação de serviço. Ela pontuou ainda que a perda da senha, por si só, não exime a instituição do dever de auxiliar o cliente. Apesar de reconhecer a falha, a desembargadora entendeu que não houve danos morais indenizáveis.