A operadora Claro S.A. foi multada em R$ 6,7 milhões por cobrar de consumidores serviços e aplicativos que não haviam sido contratados pelos usuários. A penalidade foi aplicada pelo Procon do Ministério Público de Minas Gerais (Procon-MPMG), por meio da 3ª Promotoria de Justiça de Campo Belo. A decisão administrativa foi proferida em 31 de agosto de 2026.
De acordo com a investigação conduzida pelo MPMG, foi constatado que, nas faturas mensais dos clientes, a operadora cobrava por serviços adicionais e aplicativos digitais sem a comprovação de autorização dos consumidores. Em média, as cobranças variavam entre R$ 20 e R$ 50 reais por mês por cliente. Entre os aplicativos, estão Galinha Pintadinha, Playkids, Monicaverso, Lucas Toon, BTFIT, Norton VPN e Zen App.
Casos não eram isolados e justificativa da operadora era de “inconsistência sistêmica”
O Procon-MPMG alegou que as provas comprovavam que os casos não eram isolados. Entre outubro de 2024 e setembro de 2025, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) registrou 125 reclamações de consumidores mineiros que foram cobrados pela operadora por serviços não solicitados. Apenas em 2025, o Procon Regional de Campo Belo registrou 14 atendimentos em razão do mesmo problema. Além dos consumidores residentes em Campo Belo e diversas outras cidades de Minas Gerais, foram analisadas faturas de clientes nos estados do Maranhão, Bahia, Tocantins e São Paulo.
Além disso, segundo a Promotoria de Justiça, os serviços cobrados eram incompatíveis com o perfil dos consumidores. Um dos clientes, que informou morar sozinho e não ter crianças em casa, foi cobrado por aplicativos infantis. Um outro consumidor relatou que a linha telefônica de sua esposa sofreu cobranças por um serviço de música, apesar de ela sequer utilizar o celular para essa finalidade. Os relatos revelaram ainda a dificuldade para o cancelamento dos serviços, já que os canais de atendimentos da operadora insistiam que as contratações haviam sido feitas pelos usuários.
Para justificar as cobranças indevidas, a empresa utilizava o mesmo texto nas faturas de consumidores diferentes e de cidades distintas. A operadora alegava “inconsistência sistêmica” para explicar o lançamento de cobranças acumuladas, referentes a dois meses. O Procon-MPMG defende que esse tipo de padrão é incompatível com a tese de falha isolada, demonstrando um procedimento em larga escala.
O promotor de Justiça Carlos Eduardo Avanzi de Almeida destacou em sua decisão que a operadora se apoiava na estratégia de cobrar valores relativamente baixos. Dessa forma, muitos consumidores não perceberiam a irregularidade ou desistiram de contestá-la. O Procon-MPMG entende que a soma dessas pequenas cobranças, considerando toda a base de clientes da operadora, gera uma vantagem ecônica significativa à empresa.
Empresa tem até 10 dias úteis para recolher 70% da multa
A aplicação da penalidade considerou o fato de que a Claro já havia sido condenada pela Anatel por prática semelhante, sentenciada a pagar multa superior a R$ 2,5 milhões.
Em até 10 dias úteis, a empresa deve recolher 70% do valor da multa, correspondente a R$ 4.691.460,28, ou apresentar recurso administrativo à Junta Recursal do Procon-MPMG. Os recursos do pagamento serão destinados ao Fundo Estadual de Proteção e Defesa do Consumidor (FEPDC), que financia projetos e ações de defesa dos consumidores no estado.
A Tribuna entrou em contato com a Claro para um posicionamento da operadora, mas não obteve retorno até a publicação desta matéria. O espaço permanece aberto para a manifestação da empresa.
Consumidores devem ficar atentos aos valores da fatura
O Ministério Público orienta os consumidores a conferirem suas faturas todos os meses e verificarem se existem cobranças por aplicativos, serviços de assinatura ou outros itens que não foram solicitados. Caso algum valor indevido esteja sendo cobrado, a recomendação é registrar reclamação junto aos órgãos de defesa do consumidor ou por meio da plataforma Consumidor.gov.br. É importante guardar as faturas e demais documentos que possam ser úteis na apuração da irregularidade.
*Estagiária sob supervisão da editora Mariana Floriano