Entre janeiro e agosto, o número de reclamações de clientes insatisfeitos com compras feitas pela internet realizadas no Procon de Juiz de Fora cresceu 23%, em relação ao mesmo período do ano passado, saltando de 343 atendimentos, em 2010, para 425, em 2011. Segundo avaliação da supervisora de atendimento do órgão, Roberta Lade, o aumento é reflexo da popularização dos sites de compras coletivas. "São promoções tentadoras. É como ter uma loja aberta 24 horas por dia, oferecendo uma variedade enorme de produtos com grandes descontos", compara.

As queixas são variadas e englobam dificuldades no agendamento de serviços, tratamento diferenciado e atrasos na entrega. "Comprei um tratamento estético, e só havia vagas para dois meses depois. No dia, só dois atendimentos foram realizados e ainda assim fui remarcada. Quando retornei, cheguei atrasada e tive meu atendimento negado. Acabei desistindo", relata a publicitária Renata da Silveira Pires, 23 anos, que conseguiu reaver o valor pago na forma de créditos na conta no site.

A empresária Juliana Miranda de Carvalho, 27, não teve a mesma sorte. "Comprei duas porções em restaurante japonês. As duas vieram em um prato só e em quantidade menor que a porção normal. Em outro caso, comprei um passeio de escuna em Arraial do Cabo. No local, não localizei ninguém da empresa responsável, além de constatar que paguei um preço maior do que o que estava sendo praticado."

Já a empresária Sabrina Lima, que está em seu último mês de gestação, não conseguiu retirar o produto adquirido, mesmo seguindo todas as regras fornecidas pelo site. "Comprei um cento de docinho de festa para servir no chá de fraldas. As regras diziam que o pedido devia ser feito com 48h de antecedência. Liguei com 72 horas de antecedência, mas a resposta foi de que a entrega não seria possível porque eles já tinham muitos pedidos."

 

Sem lei específica, CDC é aplicado

A supervisora do Procon orienta os consumidores a se informarem antes de realizarem compra em sites coletivos. "A primeira dica é evitar comprar por impulso. Também deve ser averiguada a segurança do site e do estabelecimento. É preciso ficar atento às regras, como prazo para retirada ou agendamento, formas de pagamento e possibilidade de ressarcimento."

Apesar de ainda não existir lei específica, ela explica que este tipo de relação comercial também é regida pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC). "Funciona como uma compra normal, como qualquer outra. Uma situação que é prevista pelo Código e que é importante para o consumidor virtual saber é: para qualquer produto adquirido fora do estabelecimento comercial, ele tem sete dias para desistir da negociação sem a necessidade de uma justificativa. Isso se aplica também aos sites de compras coletivas", explica Roberta.

A advogada do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (IDEC), Mariana Ferreira Alves, recomenda que o consumidor verifique se a empresa que coloca o produto a venda é confiável. Para isso, é preciso checar se esta disponibiliza a numeração do CNPJ, endereço, telefone e e-mail em sua página virtual. Ela também aconselha a realização de uma pesquisa junto ao Procon da sua cidade ou Estado, para ter acesso a eventuais reclamações sobre o estabelecimento comercial.

Educação de consumo

De acordo com Diogo Garcia, diretor-executivo da Tribo Mania, empresa local que presta serviço de compras coletivas pela internet, muitos dos problemas são causados pelo fato de a prática ser recente no país. "É preciso uma educação do consumidor e dos estabelecimentos. Entender que é uma compra coletiva e o coletivo deve ser resguardado. Às vezes, você compra um serviço e quer que ele seja prestado amanhã, mas outras pessoas que também compraram e já fizeram suas reservas."

Diogo acredita que, agora, a tendência é de redução nos problemas. "Quanto mais se vende, maior a possibilidade de problemas. É como a telefonia móvel, que está no topo das reclamações pelo grande número de celulares no mercado. Mas, atualmente, quem está comprando são os consumidores já habituados ao comércio virtual. Isso ajuda a reduzir os problemas."

 

Negócios crescem até 50% ao mês

Os sites de compras coletivas estão em franca expansão desde o ano passado. Algumas empresas do segmento chegaram a apresentar picos de crescimento de 50% ao mês. Em todo o Brasil, são quase duas mil negócios. Em Juiz de Fora, atualmente, existem nove empreendimentos voltados ao setor, cinco nacionais e quatro locais.

Para o diretor-executivo da Tribo Mania, Diogo Garcia, este tipo de comércio eletrônico já deixou de ser considerado uma novidade e se tronou uma realidade. "O modelo de negócio não vai mudar. Não é apenas uma tendência. As compras coletivas vieram para ficar."

Fundado em dezembro, o site apresentou um crescimento de aproximadamente 1000% no número de cupons negociados. "Saltamos de 400 vendas no primeiro mês para cerca de 4 mil no mês passado. Hoje, somos o segundo em vendas na cidade."

A experiência local é um espelho do que acontece em todo o Brasil. Em entrevista à Agência Estado, Ivan Martinho, sócio do Clube do Desconto, afirmou que espera crescimento de 110% em 2011. Por outro lado, a projeção do presidente da ClickOn, Marcelo Macedo, é mais tímida: até 10% este ano. Ele acredita que o segmento poderá ter um novo boom com a evolução tecnológica e a popularização dos smartphones, que permitirão a prática de promoções instantâneas, próximas ao usuário.

"Teremos um novo crescimento quando o dispositivo móvel estiver também com o fornecedor do produto. O dono da padaria da esquina, por exemplo, poderá anunciar a oferta de desconto de 50% em um suco para o usuário que, naquela mesma hora, estiver a poucos metros do estabelecimento", declarou Macedo à Agência Estado.

 

Projeto quer regulamentar operações

Projeto de lei em tramitação na Câmara dos Deputados pretende regulamentar a operação dos sites de compras coletivas. A proposta, protocolada pelo deputado federal João Arruda (PMDB/PR), no dia 4 de maio, aguarda parecer na Comissão de Desenvolvimento Econômico, Indústria e Comércio (CDEIC). A matéria foi inspirada em uma campanha liderada Associação Brasileira Bares e Casas Noturnas.

A proposta apresentada pelo deputado possui oito artigos. Entre os pontos mais importantes estão a implantação de serviço de telefônico de atendimento ao consumidor gratuito por parte das empresas que operam no segmento; divulgação de dados sobre sua localização física no site; o recolhimento de tributos no municípios e no estado onde os serviços são prestados; e que prazo de validade, condições, padrão e qualidade dos produtos devem ser uniformes e sem distinção entre os consumidores.

"É de suma importância que o vínculo criado entre os sites de compra coletiva, estabelecimentos e consumidores seja transparente. (…) O consumidor deve ser informado acerca das condições e detalhes dos produtos e serviços oferecidos, quais as regras para a sua utilização e entrega, enfim, todas as informações necessárias a permitir uma escolha consciente", diz a justificativa do deputado João Arruda.