A baixa qualidade do serviço de internet banda larga na cidade e o atendimento precário por parte dos provedores e operadoras têm tirado o sono de muitos juiz-foranos que já não conseguem pensar seu dia a dia sem o uso da web. No país, o número de clientes cresceu quase 50% em um ano. As queixas, no entanto, subiram em proporção maior. No Procon/JF, de janeiro até o dia 20 de julho, o número de queixas em relação ao serviço cresceu 118% na comparação com o mesmo período do ano passado. Foram 133 este ano, contra 61 em 2010. Entre os principais problemas estão velocidade abaixo da contratada, constantes cortes sem aviso prévio e sem horário para retorno e dificuldade de atendimento nas operadoras e prestadoras do serviço.

De acordo com o superintendente do Procon/JF, Eduardo Schröder, os principais responsáveis pelo aumento das queixas são o crescimento do setor sem investimentos. "As empresas estão ampliando os clientes, mas deixando de investir." O professor do programa de pós-graduação em Engenharia Elétrica da UFJF e responsável por um projeto de internet banda larga via rede elétrica, Moisés Vidal Ribeiro, também atribui a queda de qualidade na banda larga à falta de investimentos. "O projeto do sistema telecomunicações para acesso as redes de dados é deficiente por questão de competência ou de redução de custos. E as operadoras vendem serviços de dados para um número muito superior àquele que o sistema de telecomunicações foi projetado para suportar."

Ele também aponta que a topografia de Juiz de Fora pode prejudicar algumas transmissões e sugere opções para garantir a melhoria. "Os sistemas de comunicação sem fio devem ser melhor projetados, ou seja, o número de ERBs (estações rádio base) deve ser aumentado para garantir o mesmo nível de qualidade de serviço)alcançado numa cidade de topografia plana, que requer um número menor de ERBs. Mas esta topografia não tem impacto algum em sistemas cabeados, posto que os mesmos dependem apenas do cabo metálico para a propagação do sinal de comunicação."

Serviço indisponível

A aposentada Rosemary Campagnucci é uma das juiz-foranas afetadas. Neste mês, ela ficou 15 dias sem conseguir utilizar a internet em sua casa. A dor de cabeça começou, segundo a aposentada, no último dia 5. Ao ligar para a empresa, que oferece internet via cabo, disse que foi informada de que a suspensão estava relacionada a serviços de manutenção da rede para melhoria de equipamentos e que o sinal seria restabelecido em três dias. Após esse prazo, Rosemary disse que ligou novamente para a empresa, informando que a internet não estava funcionando, e recebeu um novo prazo: dia 18. Mas, segundo ela, o serviço só foi disponibilizado dois dias depois, na última quarta-feira. "A dificuldade para entrar em contato com eles é muito grande, pois as ligações caíam e eu tinha que passar por várias gravações até falar com alguém." Rosemary conta que registrou queixas na Anatel, mas também não teve sucesso. "Meu marido é contador e trabalha em casa. Ficou com o serviço quase todo paralisado nesses dias, pois as senhas para acesso estão salvas nas próprias páginas da internet. Ele vai acabar tendo que arcar com multa por não ter quitado alguns documentos", reclama.

O sócio de uma empresa de desenvolvimento de web, Plínio Garcia, diz que também foi prejudicado por problemas na oferta de banda larga via rádio. Ele conta que somente após duas semanas os técnicos da empresa conseguiram identificar o problema. "A construção de um prédio em frente ao nosso estava prejudicando a transmissão." A solução, contudo, estava longe do fim. De acordo com ele, sua empresa outro serviço, desta vez via linha telefônica. "Após instalar a linha, eles disseram que não podiam disponibilizar a internet, pois ela não comportava o serviço." A saída, conforme Garcia, foi contratar outra empresa, "mas era preciso a adesão de outros condôminos no edifício, e o problema se estendeu por dois meses".

A lentidão da internet e os constantes cortes fizeram com que a funcionária pública Roberta Silveira migrasse para três provedores diferentes em período inferior a um ano, testando ADSL, cabo e 3G. "A minha conexão às vezes parece de internet discada, sendo que contratei 1 Mbps em todas elas. Não sei a quem mais recorrer."

 

Consumidor leva ‘gato por lebre’

"É como pagar por um litro de refrigerante e levar apenas 600ml." É assim que o advogado do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Guilherme Varella, define o que vem ocorrendo com a grande maioria dos provedores brasileiros, que não oferecem aos usuários a velocidade contratada nos pacotes. De acordo com o advogado, alguns contratos chegavam a ter cláusulas informando que a empresa pode oferecer até 20% do limite contratado, o que é abusivo do ponto de vista do Código de Defesa do Consumidor. "Os provedores devem cobrar pelo mínimo fornecido, não pelo máximo." Varella também destaca que o estudo revelou problemas na assistência técnica, cujo atendimento é demorado ou com informações insuficientes.

Outro ponto levantado pelo Idec foi o preço dos pacotes no país, que, segundo o advogado, são, em média, dez vezes mais elevados que em países desenvolvidos. A variação ocorre também entre cidades e com clientes dos mesmos provedores. A Tribuna realizou levantamento junto a quatro empresas locais e verificou que a média de preço na cidade é de R$ 62,40 para a velocidade de 1 Mbps. O valor é 21% maior que o cobrado em Niterói (média de R$ 51,56) e 25% maior que Contagem (R$ 49,90). "Além de ter um dos preços mais caros do mundo, nossa banda larga é uma das que possui pior qualidade. A velocidade média é de 250kbps, o que nem pode ser considerado banda larga, que é a partir de 2 Mbps", informou Varella.

Outro teste, realizado pelo Programa de Análises de Produtos do Inmetro, em parceria com a Anatel e o Comitê Gestor da Internet no Brasil (CGI.br) – por meio do Núcleo de Informação e Coordenação do Ponto BR (NIC.br) – também não apresentou resultados animadores. O estudo revelou que os consumidores pagam por 12 meses, mas levam apenas 11. Segundo o coordenador dos Projetos de Medição de Qualidade da Internet, do NIC.br, Fabrício Tamusiunas, a falta de disponibilidade do serviço é o principal problema. Durante testes realizados nas capitais do Sudeste, cinco de sete dos provedores ultrapassaram o tempo máximo estipulado na pesquisa para a não oferta do serviço de 7 horas e 2 minutos por mês.

O pesquisadores consideraram que a disponibilidade ideal seria de 99% do tempo contratado. Outro problema constatado foi a velocidade mínima, que chegou a uma média de 40% da contratada. "É inaceitável. E sabemos que no interior os problemas são ainda maiores, pois os investimentos das empresas são inferiores." Para que o próprio usuário possa avaliar sua banda larga, o coordenador indica o site http://simet.ceptro.br.

 

Banda larga popular já nasce defasada

Uma das principais apostas do Governo para popularizados o uso da internet no país, o Plano Nacional de Banda Larga (PNBL), já corre o risco de nascer defasado. Isso porque a velocidade oferecida, de 1 Mbps, já não está sendo satisfatória para os brasileiros. Segundo a pesquisa anual do Comitê Gestor da Internet (CGI.br), o usuário está deixando de contratar velocidades inferiores a 1 Mbps prevista pelo plano. Em 2008, velocidades de conexão de até este limite representavam 66% dos domicílios. Em 2010, a menor velocidade teve sua participação reduzida para 40% (uma queda de 27%). O acessos com mais de 2 Mbps tiveram alta de 114%, totalizando 15% do total.

Outro problema é levantado pela coordenadora institucional da Pro Teste, Maria Inês Dolci, que diz que o PNBL não traz garantias para os usuários. A qualidade do serviço que será oferecido à população deverá ser definida até o final de outubro pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Hoje, pelo plano, as empresas precisam garantir apenas 10% da velocidade contratada. O Governo pretendia garantir 70% da velocidade até 2014, mas isso não foi incluído no acordo. "Não podemos aceitar que o Governo oficialize um acordo em que o direito do consumidor não seja respeitado", questiona Dolci.

A coordenadora da Pro Teste também vê problemas na não inclusão do modem no valor do PNBL. "Dessa forma, o Governo acaba autorizando a prática de venda casada, que é abusiva e não pode ser institucionalizada nesses moldes."

O PNBL

Lançamento oficialmente em maio de 2010, o PNBL tem o objetivo de massificar, até 2014, a oferta de acessos de internet banda larga para a população. A intenção é oferecer velocidade de 1 Mbps, com preços a partir de R$ 35. A previsão do Governo é ampliar a oferta do serviço de 11,9 milhões de domicílios para quase 40 milhões até 2014. Juiz de Fora está entre as oito cidades mineiras e as cem do país que serão as primeiras cobertas pelo plano. A previsão é de que o serviço seja implantado ainda este ano na cidade. A contratação de um combo com internet de banda larga e assinatura de telefone fixo custará R$ 69,90 nas cidades sob cobertura da Oi.