O Procon instaurou procedimento administrativo contra a Caixa Econômica Federal em função de problemas relacionados a cartões de crédito e débito em Juiz de Fora. Só este ano, 178 consumidores procuraram o órgão de defesa do consumidor com a mesma queixa. O número supera o total de atendimentos em 2013 (138) e representa bem mais da metade (65%) dos casos registrados no ano passado (274). Os dados deste ano referem-se ao acumulado até abril e todos se baseiam em registros no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec).
A técnica de enfermagem Maria de Fátima Ribeiro faz parte das estatísticas. Ela comenta que a filha fez uma compra parcelada no cartão de crédito, e os valores cobrados eram diferentes dos reconhecidos pela consumidora. Ela solicitou o acerto integral do débito no cartão para acabar com o problema. Ainda assim, o banco continuou enviando as faturas com o parcelamento, ignorando o pedido feito por ela, registrado em protocolos de atendimento.
De olho no crescimento das reclamações contra a Caixa, o superintendente do Procon, Nilson Ferreira Neto, afirma que, até o momento, nenhuma solução foi apresentada pelo banco. “Desde o início do ano passado, o Procon busca medidas amigáveis para resolver os problemas dos consumidores, mas a Caixa não apresenta propostas rápidas e eficazes, causando prejuízos aos clientes, além de impactar todo o atendimento do órgão de defesa do consumidor.”
Conforme Nilson, a Caixa não responderia às Cartas de Investigação Preliminar (CIPs). Além disso, representantes do banco nem sempre compareceriam às audiências agendadas e, quando o fazem, muitas vezes afirmam não ter competência legal para solucionar os casos. “Diante da situação, não resta alternativa senão buscar as medidas punitivas contra a Caixa para garantir os direitos dos consumidores.”
Com a abertura de procedimento administrativo, explica, todos os processos são esmiuçados, sendo possível mensurar quantos e em quanto os consumidores foram lesados. A definição da multa ou da sanção administrativa leva em conta também o faturamento do banco, analisado pelo Departamento de Apuração de Práticas Infrativas do Procon.
A Caixa, por meio de sua assessoria, informa que não foi notificada pelo Procon. Por meio de nota, afirma que “a redução das reclamações e o aumento da solução nos canais internos e externos são prioridades do banco, que revisa permanentemente seus serviços e produtos para garantir a satisfação dos seus clientes”. O posicionamento é que as informações e as reclamações de clientes registradas em canais e órgãos são “subsídio para a melhoria de seus processos”.