Após acordo, consumidor ainda recebe mensagens ameaçando corte do serviço de telefonia fixa
O número de reclamações referentes a problemas com fatura feitas por clientes da Oi no Serviço de Atendimento ao Consumidor (Sedecon) da Câmara Municipal de Juiz de Fora só este ano é 56% maior que a soma das queixas contrárias às demais operadoras de telefonia. Apenas em 2012, 97 clientes da empresa – contra 62 das outras – procuraram o órgão para reivindicar a revisão da conta, seja por cobrança indevida ou oferta descumprida, entre outras situações. A Oi, que além de celular oferece telefonia fixa e internet, é, também, campeã de reclamações não atendidas, entre companhias de todos os setores, no Procon JF, que, de janeiro até a última sexta-feira, possuía 2.241 protocolos contra operadoras de telefonia.
Um professor, que preferiu não ser identificado, teve quatro linhas de celular bloqueadas indevidamente há 12 dias. O caso teve início em abril, com uma tentativa de cancelar o contrato com a empresa. No entanto, após ter os mesmos benefícios oferecidos por menos da metade do preço – a conta passaria de R$ 480 para R$ 169 mensais -, o consumidor optou por continuar com os serviços. A surpresa aconteceu quando a fatura seguinte veio com o valor mais caro. Em contato com a Oi, ele foi informado que o plano não poderia ser disponibilizado nas condições acordadas. "A proposta de um plano inexistente foi feita para que o atendente não tivesse sua meta de vendas comprometida", acredita. Como compensação, a Oi afirmou que a conta daquele mês não precisaria ser paga. Ainda assim, após o vencimento da fatura, o consumidor passou a receber mensagens de texto informado que a cobrança não havia sido quitada. Orientado pelo Sedecon, ele renegociou o plano com a Oi, mas teve os serviços cortados no dia seguinte ao fechamento do contrato. "A Oi se comprometeu, mas o documento assinado está sendo ignorado." De acordo com o coordenador do Sedecon, Nilson Ferreira Neto, o caso ainda aguarda resposta da empresa, que, na segunda-feira, encaminhou ao órgão e-mail no qual era solicitado o desbloqueio. Até ontem, as linhas permaneciam cortadas, e a empresa ameaçava interromper o serviço de telefone fixo.
O representante comercial Jairo Fontes também precisou recorrer ao Sedecon. Depois de cerca de cinco meses como contratante de um plano que incluía três celulares, telefone fixo e internet, ele solicitou o cancelamento da conta, em dezembro de 2011. Entretanto, as cobranças no valor de R$ 290, referentes ao valor total do plano, continuaram a chegar por dois meses após o corte das linhas. "Como eu poderia ser cobrado por um serviço que não utilizei? Quando ligava para a Oi, um atendente passava o problema para outro. Só depois de contatada pelo serviço de defesa do consumidor a empresa nos ligou, informando que as cobranças eram indevidas", conta Jairo. "O telefone estava no nome da minha esposa, mas as cobranças era feitas a mim. Uma coisa completamente absurda."
Já um motorista, que também não quis ser identificado, precisa, todo os meses, entrar em contato com a operadora para pedir que uma nova fatura, com o valor correto, seja enviada. Ele contratou o serviço Oi Móvel por cerca de R$ 90 mensais, porém, a conta é expedida com valores variados, próximos de R$ 180. É preciso que ele faça uma solicitação e espere cinco dias úteis para que receba a mensagem "a análise da sua conta Oi Móvel é procedente. Será enviada uma nova fatura corrigida e com o vencimento prorrogado para até 15 dias."
Atendimento ruim
O superintendente do Procon JF, Carlos Alberto Gasparete, afirma que a Oi é líder em reclamações em Juiz de Fora. O coordenador do Sedecon, Nilson Ferreira Neto, destaca que, além das reclamações relativas à prestação de serviços, ainda há comentários sobre a má qualidade do serviço de atendimento ao consumidor. "Nem o canal exclusivo para Procons presta boa assistência, e precisamos pedir reavaliação das informações periodicamente porque a empresa não nos apresenta solução."
Por meio da assessoria de imprensa, a Oi afirma que "assumiu compromisso com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC) de interação colaborativa e tem investido fortemente em melhorias de processos e ampliação de rede para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços", tendo registrado, entre 2010 e 2011, redução de 15% no número de reclamações feitas aos Procons de todo o país. Quanto aos casos apresentados pela Tribuna, a Oi afirma que não comenta reclamações encaminhadas aos Procons.