Para a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), as operadoras de telefonia móvel atendem aos limites mínimos de qualidade aceitos para realização de chamadas em Juiz de Fora. O mesmo, no entanto, não acontece com a conexão de dados. Três das quatro operadoras em atuação na cidade (Oi, TIM e Claro) não atingiram metas previstas neste item. A dificuldade de acesso acontece principalmente em relação a tecnologia 2G, conforme dados referentes a abril deste ano. Este é o resultado dos indicadores de rede, que, pela primeira vez, foram divulgados por município. O balanço completo está disponível no Portal de Acompanhamento do Plano de Melhoria do Serviço Móvel Pessoal da agência reguladora.
Conforme a Anatel, na série iniciada em agosto de 2012 (ver quadro), apenas a TIM não conseguiu atingir a taxa mínima de 95% – considerando o total de chamadas completadas dividido pelo número de tentativas. O descumprimento foi verificado em setembro do ano passado, quando foi apurado o percentual de 93,76%. Em relação a taxa de desconexão de chamada de voz ( total interrompido dividido pelo total de chamadas), nenhuma operadora descumpriu o teto previsto (2%) no mesmo período analisado.
Em relação a conexão de dados, considerando também o período de agosto do ano passado a abril deste ano, todas as quatro operadoras, em algum momento, tiveram desempenho aquém do mínimo de 98% previsto pela Anatel. No caso de Oi e TIM, a situação foi verificada em todos os nove meses analisados. Nas duas operadoras, os menores índices foram identificados em abril deste ano, 92,3% e 64,72%, respectivamente. A Vivo também manteve percentuais inferiores até março, mas conseguiu atingir 99,58% em abril. A Claro só apresentou problemas em novembro de 2012, quando foi verificado o índice de 97,34%. Sobre a queda de conexão de dados, a Claro superou o máximo de 2% em todos os meses desde agosto de 2012. No caso da TIM, o problema foi constatado em sete dos nove meses analisados.
Na análise da conexão de dados por tecnologia, os problemas com qualidade do serviço em Juiz de Fora são mais frequentes no 2G. Nos meses de fevereiro, março e abril deste ano, apenas Vivo e Claro conseguiram superar o mínimo de 98% – a Claro em todos os meses, a Vivo só em abril. Em relação a taxa de queda de conexão, também de dados, a Claro foi a única que apresentou problemas nos três meses analisados. No 3G, só a TIM não alcançou o percentual mínimo de 98% na conexão de dados em março deste ano (96,86%). Todas as demais cumpriram os limites estabelecidos, inclusive de queda da conexão.
Planos de melhoria
Conforme a Anatel, o objetivo da publicação dos dados com recorte municipal é permitir que o usuário tenha, "de forma fácil e transparente", acesso ao desempenho de cada operadora, permitindo a comparação entre elas. Conforme a agência, entre os dados divulgados já estão incluídos resultados do acompanhamento trimestral dos planos de melhoria das prestadoras do serviço móvel pessoal, exigidos pela operadora em 2012. Naquela ocasião, explica a assessoria, após constatação de queda na qualidade da prestação do serviço, a Anatel decidiu suspender a comercialização de novos chips para as prestadoras que apresentaram o pior desempenho e impôs a apresentação de um plano nacional de ação visando a garantir melhoria no atendimento ao consumidor.
"Os planos aprovados contêm metas objetivas e organizadas em um cronograma com prazo de conclusão de até dois anos. Caso não ocorra evolução positiva, novas medidas restritivas podem ser adotadas pela agência", divulgou via nota. O acompanhamento e a avaliação dos resultados ocorrem por meio da coleta de informações realizada por fiscais em cada cidade. Em caso de descumprimento dos limites previstos, explica a Anatel, pode ser aberto procedimento administrativo, culminando em sanção contra as operadoras.
Apesar de a Anatel não identificar graves problemas na qualidade do serviço de voz oferecido na cidade, as queixas nos órgãos de defesa do consumidor não se restringem a conexão de dados. No Procon, só este ano, já existem 1.571 reclamações formalizadas contra a telefonia móvel. Os dados referem-se ao período de 1º de janeiro a 15 de agosto e representam alta de 23% ante a mesma base do ano passado.
Segundo o assessor jurídico do Procon, Eduardo Floriano, as reclamações não se restringem a conexão de dados, nem a tecnologia 2G na cidade. O assessor destaca, por exemplo, a dificuldade de obter sinal para utilizar o serviço. "Eu sou cliente de uma operadora, e, dentro do Procon, dificilmente alguém consegue falar comigo. A ligação sequer completa", exemplifica.
"Todo mundo, todos os dias, está reclamando, em todos os níveis" atesta o coordenador do Serviço de Defesa do Consumidor (Sedecon), Carlos Alberto Gasparete. Só este ano, foram contabilizadas 534 queixas contra as operadoras de telefonia móvel no órgão, em funcionamento na Câmara. "A má prestação do serviço é ampla e vai desde a conexão até a não instalação do que é contratado." Com a divulgação dos dados, avalia Gasparete, será possível um melhor mapeamento do serviço.
Operadoras destacam resultados e investimentos
Procuradas pela Tribuna, as operadoras em atuação na cidade destacaram seus indicadores positivos e os investimentos feitos por elas em todo o país.
Na avaliação da Oi, o trimestre apresentou "avanços importantes" nos indicadores da companhia. Em âmbito nacional, afirma a assessoria, as taxas de acesso à rede de voz, de queda de chamadas, de acesso à rede dados 3G e de queda de conexão de dados atingiram os objetivos definidos pela agência reguladora. A informação é que a operadora, em 2012, investiu R$ 6,6 bilhões, dos quais 70% foram destinados a expansão da rede e qualidade dos serviços. A meta é investir mais R$ 6 bilhões este ano. Em relação ao "indicador mencionado", a Oi afirma que "está mobilizando todos os esforços para atingir os níveis de qualidade fixados pela Anatel".
A TIM, por meio de sua assessoria, informa que, em Juiz de Fora, a operadora apresenta resultado positivo nos indicadores de avaliação do serviço de voz, "que se mantêm na meta de forma consistente nos períodos avaliados". Os serviços de dados 3G, avalia, apresentaram excelente performance. "Por outro lado, ainda observa-se oportunidades de melhoria na taxa de acesso de dados 2G", diz a nota da companhia, que garante estar "está atuando em projetos para melhoria deste serviço".
A Claro destaca que, no balanço nacional da Anatel referente ao período de fevereiro a abril, a operadora foi a única a cumprir a meta estabelecida no indicador referente ao acesso à rede de dados, tanto no 2G quanto no 3G. Em nota, a empresa ressalta que, apesar de ser a primeira vez que a Anatel divulga dados por município, o levantamento já é feito constantemente pela própria operadora, que analisa, por vezes, até bairros ou regiões de determinada cidade. Até 2014, a Claro pretende investir R$ 6,3 bilhões no país.
Para a Vivo, a operadora "atingiu e superou" os índices estabelecidos pelo órgão regulador. A informação é que a maior parte dos investimentos de R$ 24,3 bilhões, no período 2011/2014 no país, destina-se a melhoria e ampliação da rede e do atendimento prestado aos clientes. Em Juiz de Fora, a operadora contabiliza 647 mil clientes e 26,3% de market share. Para a cidade, estão previstos, ainda este ano, expansão dos sites já existentes, ativação de novas antenas e lançamento da cobertura 4G.