Os usuários do Instituto Nacional de Segurança Social (INSS) em Juiz de Fora reclamam da morosidade dos processos, da burocracia e da falta de informação, inclusive durante atendimento presencial. Do total de 4.725 processos que deram entrada no primeiro trimestre deste ano, cerca de 650 (13,7%) estão represados. Destes, 26% (169) aguardam concessão há mais de 45 dias, período limite para a apresentação de uma resposta.
Nas três agências do INSS na cidade, a Tribuna encontrou usuários com muitas reclamações sobre a qualidade do atendimento. Na agência Morro da Glória, onde são feitos atendimentos de benefícios por incapacidade, a dona de casa Ineri de Almeida, 54 anos, conta que teve dificuldades para esclarecer suas dúvidas. Segundo ela, o local não conta com um funcionário específico para orientar os segurados, e ela teve que recorrer ao vigilante do local. Esperei na fila para perguntar, ninguém sabia me responder, e depois me disseram que preciso ir para outra agência. É revoltante.
Além da falta de informação, os segurados queixam-se da infraestrutura e da organização dos serviços. O autônomo J.L.S. , 57 anos, que preferiu não se identificar, reclamou do elevador na agência Largo do Riachuelo, que não está funcionando. Deficientes físicos e idosos têm dificuldade para subir as escadas. Precisam resolver este problema.
Já a assistente técnica educacional Lúcia Maria de Fátima Oliveira, 57 anos, relata que compareceu inúmeras vezes à agência e não conseguiu atendimento. Quero fazer a revisão do meu benefício de acidente de trabalho, mas, para isso, preciso de um tipo de senha. Eles distribuem apenas dez por dia, e os dias de atendimento são terça, quarta e quinta. É preciso ampliar este tipo de serviço.
De acordo com o presidente do Sindicato dos Aposentados, Pensionistas e Idosos do Regime Geral de Previdência Social de Minas Gerais, Adilson Rodrigues da Silva, com o sistema de agendamento do INSS, houve uma melhora no atendimento, mas não foi suficiente para resolver as queixas. O órgão poderia ampliar os mecanismos de divulgação das informações. Hoje a principal ferramenta de comunicação é o site, mas muitas pessoas não têm acesso à internet. Além disso, faltam funcionários capacitados para orientar e fazer uma triagem durante o atendimento presencial.
Perícia médica é gargalo, diz OAB
A dificuldade para obtenção do auxílio-doença também está entre as principais queixas dos segurados. Em março, 68% dos benefícios requeridos às agências do INSS da cidade foram deste tipo. No último semestre, 13.060 pedidos foram feitos e 6.930, concedidos.
Em abril de 2010, a professora Shirley Ferreira diz que entrou com o pedido para a mãe, Lúcia Nascimento da Silva, que há dez anos sofreu um derrame. Segundo ela, após a perícia, o INSS entraria em contato para apresentar o resultado. Isto não ocorreu, daí voltei à agência e, para minha surpresa, os funcionários não encontraram o laudo e chegaram a afirmar que minha mãe não havia feito o exame. Como eu tinha os papéis para comprovar, continuei correndo atrás do direito dela. Em dezembro de 2011, o benefício foi concedido. Estamos aguardando o pagamento retroativo. Fiquei impressionada com a burocracia de todo o processo. No dia em que levei minha mãe, ela teve que subir escadas, enfrentar filas, e os atendentes não sabiam nos informar. É uma demora tão grande que dá a impressão que é para você desistir de um direito que é seu.
O advogado e vice-presidente da comissão de assuntos previdenciários da OAB/MG, Marco Túlio de Castro, explica que a perícia médica é um dos problemas mais impactantes da Previdência Social. Em geral, há uma deficiência na quantidade de analistas previdenciários nas agências, o que gera demora nos processos. Falta a designação de médicos especializados no problema segurado, e o volume de exames faz com que as perícias sejam feitas rapidamente. Castro informa que, uma vez insatisfeito, o segurado pode recorrer da decisão do INSS. Quando o requerimento do benefício for negado, há a possibilidade de se recorrer à Justiça. Mas é importante procurar um advogado especializado na área. Pois, sem a capacitação técnica, pode-se perder um direito por falta de mecanismos para comprová-lo.
Quanto aos problemas de atendimento, o advogado destaca que é importante que as reclamações dos usuários sejam registradas. É importante acionar a ouvidoria, através do 135, e acompanhar o andamento da reclamação. É uma forma de contribuir para a avaliação e a melhora do serviço. Os segurados também contam com a 9ª Junta de Recursos (Galeria Ali Halfeld, 16, 3º andar, Centro), órgão que compõe o Conselho de Recursos da Previdência Social, que funciona como um tribunal administrativo e realiza a mediação entre segurados e INSS.
Pendências são pequenas, diz órgão
Em Juiz de Fora, 128 servidores estão distribuídos nas quatro agências do INSS. Segundo o chefe do serviço de benefícios, Eduardo Curi, o número tem dado conta da demanda. Ele destaca que 45% dos processos são resolvidos na hora.
Ressalta ainda que, tendo em vista o volume de benefícios requeridos, o número de respostas pendentes e que aguarda concessão há mais de 45 dias é pequeno. De acordo com o INSS, 70% dos processos parados se devem à falta de documentos por parte do segurado e ao tempo gasto entre a marcação e a realização da perícia médica. Já os outros 30% decorrem do período para a comprovação do vínculo do segurado com a empresa.
Sobre as queixas de falta de informação, Curi explica que além do site, o INSS conta com o telefone 135. E completa: os vigilantes não têm qualquer orientação para conceder informação. Eles são responsáveis pela segurança da agência. Sobre os problemas com o elevador, garante que a licitação para o conserto já foi feita, e logo o problema será sanado.