A operadora Vivo foi multada pelo Procon vinculado ao Ministério Público de Minas Gerais (MPMG) em aproximadamente R$ 4,7 milhões por descumprir decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). O processo administrativo foi instaurado pelo próprio órgão.
A fiscalização realizada por agentes de proteção constatou que consumidores enfrentaram dificuldades de acesso ao SAC por telefone fixo, esperaram por mais de 60 segundos para atendimento em casos de reclamação e cancelamento e foram transferidos de forma indevida entre setores. Após a resolução, a operadora se recusou a enviar comprovação por meio eletrônico quando solicitada pelo consumidor ou pelo órgão fiscalizador.
A decisão tomada também foi sustentada em dados coletados no Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor (Sindec/MG), na plataforma consumidor.gov.br e no site Reclame Aqui, após exame de reclamações referentes aos serviços prestados pela operadora. Os relatos reunidos nos autos dão conta de que consumidores chegaram a aguardar entre 40 minutos a três horas para atendimento.
De acordo com pesquisa elaborada pelo MPMG, apenas 12,8% dos consumidores que enfrentam problemas buscam os órgãos oficiais de defesa, indicando que a quantidade de reclamações corresponde apenas a uma pequena parte da conduta irregular. “É evidente que a atividade realizada pela representada é corriqueira e disseminada contra muitos consumidores, que são submetidos à má prestação do SAC”, afirma o promotor de Justiça de Belo Horizonte, Glauber Tatagiba.
Em defesa, a Vivo alegou nulidade do processo, pois os agentes deveriam ter informado que as ligações se tratavam de fiscalização. O argumento foi refutado pelo Procon, já que a identificação prévia alteraria o atendimento prestado e comprometeria a constatação das irregularidades.
Durante o processo, o Procon-MPMG propôs firmar um Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) com a empresa, sem aceite. A Vivo ainda pode recorrer da decisão.
Procurada pela Tribuna, a operadora afirmou que não foi notificada sobre a multa.