As operadoras de telefonia só podem trocar o plano de seus clientes quando há solicitação ou autorização prévia, no caso da descontinuidade de algum serviço. A informação é dos órgãos de defesa do consumidor que explicam, ainda, que quando a mudança é realizada sem nenhum tipo de comunicação passa a ser classificada como cobrança indevida.
Apesar de irregular, muitos consumidores têm denunciado a prática por parte das operadoras. Só este ano, até o dia 5 de agosto, 71 queixas dessa natureza foram registradas pelos juiz-foranos na plataforma Consumidor.gov.
Na Agência de Proteção e Defesa do Consumidor de Juiz de Fora (Procon/JF), as formalizações integram o total de reclamações relacionadas à cobrança indevida, que foram 633 no mesmo período.
Há ainda os casos que são relatados diretamente à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), como o da professora Carla de Oliveira, 42 anos. No início do ano, ela contratou um plano de celular. “Em maio, quando olhei a fatura pelo aplicativo, percebi que mudaram para outro com valor mais alto.”
Em contato com a empresa, ela conta que o atendente confirmou que o valor apresentado no aplicativo estava errado e que enviaria a fatura correta. “Não recebi o documento. Depois de várias tentativas mal sucedidas de resolver o problema com a empresa, acionei a Anatel.” O problema foi resolvido, mas Carla preferiu deixar a operadora. “Foi uma experiência curta, mas muito desgastante.”
À espera
Cliente há três anos da mesma operadora, o servidor público Guilherme Ferreira, 36, também teve problemas com a mudança do plano telefônico sem a sua autorização. Em outubro de 2020, ele renovou o contrato do serviço que oferecia internet 5G pelo valor de R$ 54,99. Apesar da vigência ser de 12 meses, a empresa realizou a troca de plano, sem seu consentimento, este mês. O novo plano oferece internet 6G e é 20% mais caro.
Na tentativa de retornar ao serviço original, Guilherme buscou os canais da empresa. “Acessei o aplicativo para tentar voltar com o plano que contratei, mas não consegui.” A mensagem recebida pela plataforma o orientou a buscar a central de atendimento. “Quando liguei, o atendente virtual informou que a solicitação deveria ser feita pelo aplicativo.” Diante do impasse, ele também acionou a Anatel e aguarda o desfecho do problema.
Orientação
O superintendente do Procon/JF, Eduardo Floriano, orienta que os consumidores que observarem a prática irregular por parte das operadoras devem formalizar a queixa nos órgãos de defesa. “A empresa deve sempre informar o cliente anteriormente sobre ‘upgrades’ e alterações no valor do plano, sendo necessária a anuência do consumidor para a mudança.”
Ele explica que, caso a empresa esteja oferecendo um novo serviço, deve comunicar que será cobrado um valor diferente. “Se o fato é que o plano que a pessoa contratou está sendo descontinuado, o consumidor não poderá ser prejudicado. A empresa deverá oferecer o novo serviço e arcar com a diferença.”