Três das cinco operadoras que atuam em Juiz de Fora não atingiram parâmetros de qualidade definidos pela Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) para a prestação do serviço de telefonia móvel na cidade. Na taxa de conexão de voz, a Nextel não alcançou a referência de 95%, ficando com 94,23% no percentual que considera total de chamadas completadas dividido pelo número de tentativas. Já a Claro e a OI não cumpriram o índice aceitável (98%) na conexão de dados, apresentando, respectivamente, os percentuais de 92,94% e 93,99%. Os dados constam no relatório de monitoramento de redes do serviço móvel pessoal (SMP), resultado de fiscalização realizada pela agência reguladora, que usa como referência dados de dezembro de 2015.
Hoje, em Juiz de Fora, acontece mais uma reunião da Comissão Especial de Telefonia, que promete reunir representantes da Prefeitura e da Câmara Municipal nas cobranças pelo mapeamento das áreas de sombra na cidade e por efetivos investimentos no setor. Tanto Executivo como Legislativo trabalharam articulados na criação da Lei 13.236/2015, que altera as normas para instalação e operação das Estações Rádio-Base (ERBs), e, agora, reivindicam, juntos, a contrapartida das operadoras em ações concretas para ampliação da cobertura e melhoria do sinal oferecido à população.
Desde a última reunião do grupo, realizada em dezembro, pouca coisa mudou. As queixas dos consumidores relacionadas à telefonia celular, aliás, cresceram 22,4% no Procon, saltando de 633 para 775 no intervalo de 1º de janeiro a 10 de março de 2015 ante igual período deste ano. Em todo o ano passado, foram formalizadas 3.916 reclamações no órgão de defesa do consumidor, 21,9% a mais em relação a 2014 (3.212). A cobrança indevida/abusiva foi o principal motivo de queixa.
Para o superintendente do Procon, Nilson Ferreira Neto, os aumentos sucessivos devem-se ao fato de as operadoras, de modo geral, “dificultarem o acesso do consumidor aos canais de atendimento”, seja por telefone ou nas lojas físicas. Quando o cliente consegue ser atendido, diz, nem sempre o problema é resolvido. O superintendente também cobra investimentos para melhoria da qualidade do serviço tanto para quem já é cliente, quanto para quem pretende ser.
Plano de investimentos
A expectativa do presidente da Comissão Especial de Telefonia da Câmara, vereador Vagner de Oliveira (PR), é que, no encontro desta tarde, as operadoras apresentem, de fato, um plano de investimentos para o município. Na sua opinião, este é um compromisso que precisa ser cumprido pelas empresas após a aprovação da nova lei do setor, que foi reformulada visando a desburocratizar e reduzir custos no processo de instalação de antenas. Todas as empresas foram convidadas e, segundo o vereador, confirmaram presença. “A população cobra, e precisamos de resultados concretos.”
Uma das preocupações do grupo é reduzir as áreas de sombra em Juiz de Fora. Na falta de um diagnóstico preciso sobre a existência delas, vale a percepção do Procon, baseada em queixas da má qualidade de sinal, de problemas frequentes no Centro e nas regiões Norte, Nordeste e Sul, além de comunidades da Zona Rural, incluindo os distritos de Rosário de Minas, Torreões e Sarandira.
Operadoras prometem investimentos e preocupação com qualidade
A Tribuna procurou todas as operadoras e encaminhou, a cada uma, o desempenho, em Juiz de Fora, no relatório de monitoramento de redes SMP realizado pela Anatel e as queixas registradas no Procon, que consideram não apenas problemas com a telefonia celular, mas também relacionados a internet e TV por assinatura (ver quadro). Conforme o recorte do acumulado do ano até 3 de março, a Claro apresentou crescimento de 60,90% no número de queixas. Já a Vivo ficou em segundo lugar, com 46,07%. Oi e TIM apresentaram queda nas reclamações, de, respectivamente, -8,98% e -7,1% na comparação com igual período de 2014.
Para Claro, Embratel e NET, os atendimentos relativos ao Grupo América Móvil, que engloba as três marcas, representam apenas 0,2% da base de aproximadamente 800 mil acessos na região do DDD 32. “Estes índices são resultados de uma estratégia consistente que visa o aumento de resolução das demandas e aprimoramento da qualidade dos serviços e atendimento prestados aos clientes.” O grupo destacou investimentos, ao longo dos anos, “com o objetivo de priorizar a resolução do problema no primeiro contato do cliente”.
A Telefônica Vivo avalia que seu desempenho vem evoluindo de forma positiva no cumprimento das metas estabelecidas pela Anatel. A companhia reitera que está redobrando esforços para aprimoramento contínuo dos serviços. Para 2016, está previsto investimento de R$ 8,9 bilhões, cujo foco é “a melhoria constante da qualidade, tanto no serviço móvel como no fixo”. Em relação ao número de atendimentos nos Procons do estado, a avaliação é que representam 0,17% da base de clientes mineiros.
O Grupo TIM/Intelig destaca índice de solução acima de 80% nas demandas preliminares, o que tornaria a empresa a menos demandada nos Procons integrados ao Sindec frente às demais empresas de telecomunicações. Apesar do resultado positivo, o grupo reitera que “segue trabalhando com total foco na satisfação dos clientes, direcionando fortes investimentos para aprimorar a qualidade dos serviços e os processos de relacionamento com o consumidor”. No triênio 2016/2018, a meta é investir R$ 14 bilhões no setor.
A Oi afirma que investiu cerca de R$ 260 milhões em Minas, de janeiro a setembro de 2015. A informação é que, entre janeiro e novembro do mesmo ano, foram implantados 174 novos sites e outros 1.141 foram modernizados ou ampliados durante o ano. A companhia acrescenta que “as situações em que as metas estipuladas não foram alcançadas já foram mapeadas e estão sendo cuidadosamente analisadas e tratadas pela companhia”.
Por fim, a Nextel esclarece que investe “recursos necessários” para oferecer o melhor serviço de voz e dados para os seus usuários e intensificará as ações para cumprir a meta estabelecida pela Anatel. A operadora destaca que, no mesmo relatório, foi a melhor operadora no ranking de dados global no município (99,92% de acesso e 0,56% de queda).