Começa a funcionar, na próxima quarta-feira (9), o Serviço Unificado de Marcação de Consultas (Sumc) para pacientes atendidos pelo SUS em Juiz de Fora. Inicialmente, será colocado em prática um projeto piloto do serviço. A expectativa é que, a partir da próxima semana, o Sumc comece efetivamente. A proposta é alocar agentes de atendimento ao público em uma sede única, facilitando o fluxo da marcação de consultas para especialistas e diminuindo filas nas unidades básicas de saúde (UBSs). Em cerca de três meses, um serviço de call center também deve ser implementado, como forma de contato direto com os usuários. Assim o cidadão só precisará ir à UBS para uma primeira consulta com o médico generalista ou da saúde da família. Se este profissional encaminhar o paciente a um especialista, a marcação será feita pelo Sumc e não mais pelo agente de marcação de consultas que, anteriormente, ficava nas unidades.
Criado pela subsecretaria de Atenção Primária da Secretaria de Saúde, o serviço é uma tentativa de regularizar a marcação de consultas nas UBSs, prejudicada pela falta de agentes de atendimento ao público da Central de Marcação de Consultas (CMC) em algumas unidades. Com a mudança no fluxo, os usuários não precisarão voltar às UBSs para pegar a confirmação do seu encaminhamento a um especialista. Agora, eles serão avisados por meio de uma ligação de um agente do Sumc, que informará hora, data e local para a consulta.
O subsecretário de Atenção Primária do Município, Thiago Horta, garante que a mudança trará conforto e agilidade. “Antes, quando uma UBS encaminhava o paciente para uma consulta com o especialista, este paciente tinha que voltar à unidade para pegar o comprovante da marcação, lotando as recepções e criando um aglomerado desnecessário nas UBSs. Isso será eliminado, pois queremos fazer um fluxo mais fluido.”
Além da facilidade para o usuário, a medida visa a aperfeiçoar o fluxo dentro da secretaria, já que o contato telefônico direto com o paciente, por meio do call center, possibilitará o preenchimento de demandas em caso de não-comparecimento do agendado. “Ligaremos para o usuário informando que dia é a consulta. Na proximidade da data, ligaremos uma segunda vez para confirmar a possibilidade de ele comparecer. A 48 horas da consulta, haverá uma terceira ligação. Essas chamadas oportunizam ao usuário nos informar quando ele estiver impedido de comparecer, liberando a oferta para outra demanda”, explica o subsecretário. Ainda de acordo com ele, para implantação do call center, considerada uma segunda etapa do Sumc, a secretaria está em fase de lavração do termo de referência para abrir uma licitação que irá contratar uma empresa responsável.
Processo facilitado
Conforme Thiago Horta, a mudança vai facilitar o trabalho dos agentes, que ficarão lotados na Sumc. Anteriormente, o funcionário que ficava na UBS marcava consultas para várias especialidades. Agora, na Sumc, cada agente ficará responsável por apenas uma especialidade, facilitando o processo. Haverá também gerentes para monitorar a produção, o prazo de espera e a fila para as consultas. O serviço contará ainda com médicos que fiscalizarão os encaminhamentos e acompanharão o fluxo dos pedidos, medida que vai garantir que os pacientes sejam assistidos adequadamente.
Agentes de atendimento
O Serviço Unificado de Marcação de Consultas vai funcionar com cerca de 15 a 20 agentes de atendimento ao público, selecionados por meio de um concurso público realizado em 2016. Eles ficarão lotados na sede do Sumc, no prédio da Secretaria de Saúde, e receberão as demandas de marcação de consultas enviadas pelas equipes das próprias UBSs. Anteriormente, os profissionais eram contratados temporariamente, por um ano, por meio de uma seleção pública.
Conforme os contratos eram finalizados, outros profissionais eram selecionados. Mas, segundo a ouvidora de Saúde de Juiz de Fora, Samantha Borchear, esse tipo de seleção era precária e causou o déficit no número de profissionais, problema verificado pela própria população desde o início do ano. Neste período, a ouvidoria recebeu cerca de 50 a 60 denúncias semanais sobre a falta de profissionais na atenção básica, incluindo os agentes de atendimento.
Com a finalização dos contratos, alguns profissionais se revezavam entre duas ou até três unidades, precarizando tanto o serviço realizado como o atendimento às demandas dos usuários. No entanto, segundo o subsecretário de Atenção Primária, o problema será solucionado com o novo sistema. “Havia 54 agentes de atendimento fazendo este trabalho em Juiz de Fora. Com os contratos deles sendo finalizados, algumas unidades já estavam sem os profissionais. Aqueles cujos contratos ainda estão vigentes serão chamados para compor o Sumc inicialmente, mas os próximos agentes serão servidores de carreira da Prefeitura”, explica Thiago Horta.