A possibilidade de fazer reclamações on-line quando há insatisfação com a compra faz, cada vez mais, que as pessoas manifestem suas experiências nas redes digitais. Acompanhando esse processo, sites especializados para isso foram criados, como o Reclame Aqui, e as empresas também precisaram se adaptar para conseguir absorver esse feedback. A Tribuna conversou com a co-fundadora deste site, Gisele Paula, que hoje também está à frente do Instituto Cliente Feliz, focado em ajudar empresas a melhorarem a experiência de consumo do cliente, para entender mais sobre os impactos disso e saber de que forma agir.
Ao fazer uma reclamação em sites especializados ou até nas próprias redes sociais, o cliente está apresentando de forma pública um problema que teve com a empresa/marca. Gisele mostra que, apesar de não parecer, isso é raro – a maioria das pessoas não publica reclamações quando enfrenta problemas durante a compra. “O cliente só reclama quando realmente se importa muito com a empresa ou quando há uma insatisfação muito grande e que não está sendo resolvida”, explica. É por isso que, em sua visão, a forma de reagir a partir disso é extremamente importante.
Os consumidores, por sua vez, devem seguir alguns passos importantes para saber como agir frente a um problema com sua compra. “É importante que o cliente saiba como reclamar para ter a resolução que precisa”, diz. O primeiro passo, de acordo com a especialista, é buscar diretamente a empresa. Caso o indivíduo não consiga o contato ou a questão não seja devidamente solucionada, o consumidor passa a ter como alternativa fazer reclamações públicas, através de sites como o Reclame Aqui ou até suas próprias redes sociais. “Às vezes, a pessoa ‘quebra a cabeça’ por conta do problema com a empresa, então ir para um segunda instância ajuda a acelerar o processo”, diz.
Quando a reclamação for feita, Gisele também chama atenção para o modo como o assunto é tratado. “Quando reclamar, não precisa perder a razão, ser grosseiro, desrespeitar quem está te atendendo. Saber fazer uma reclamação com respeito é um papel do cidadão”, ressalta. Em sua experiência, ela também nota que a educação do cliente desde o início do atendimento o ajuda a ter um resultado melhor. “Se o cliente não é educado desde o começo, ele pode correr o risco de ser direcionado para um atendente que também não quer ajudar”, diz.
“90% dos acessos do Reclame Aqui são de pesquisa”
Os clientes consultam portais especializados em reclamações não só para prestarem uma queixa em relação a uma empresa, mas também para conferir se vale a pena fazer a compra nela. Isso traz um poder também para as reclamações que são postadas e representa até uma forma do cliente escolher com mais cuidado onde comprar. “Hoje, cerca de 90% dos acessos do Reclame Aqui são de pesquisa”, Gisele conta. A decisão de criar uma empresa ou startup hoje em dia, em sua experiência, deve imediatamente incluir uma equipe para monitorar os casos de reclamação e buscar resolver, tendo uma atenção especial ao fluxo de atendimento.
Não investir nesse setor, de acordo com ela, pode acarretar em diversos problemas, como atrapalhar a decisão de compra de outros clientes, deixar de ter recompra e até quebrar aquele elo de confiança com o cliente que reclamou. “Hoje, quando o consumidor decide fazer a aquisição de um produto, vai querer consultar essa empresa antes na internet. Nós, como clientes, buscamos a reputação da empresa”, ela ressalta. Para ela, é preciso que as empresas se atentem que o cliente tem voz e pode falar no meio que quiser, sendo que inclusive sua opinião vale muitas vezes mais do que aquilo que está sendo divulgado pela empresa”. “Empresas que não se atentarem para isso vão ficar para trás e não vão conseguir sobreviver por muito tempo no mercado”, diz.
Dicas para empresas resolverem problemas
No trabalho com empresas de pequeno e grande porte, Gisele nota que esses feedbacks podem ser importantes para o crescimento dos negócios. “Quando você recebe uma reclamação dos clientes, é porque ele quer que a empresa melhore ou porque se importa muito com aquilo. A gente não conhece nenhuma empresa que tenha evoluído só através de elogios. Os feedbacks são muito importantes”, diz. Em seu trabalho, ela instrui as empresas a monitorar sempre as reclamações, tanto aquelas feitas de forma direta com a empresa quanto as que são publicadas em sites especializados ou nas redes sociais.
O importante, nesses casos, de acordo com a especialista, é reanalisar o processo que está trazendo falhas e garantir que o mesmo não aconteça com esse cliente ou com outro. Já em termos da reputação da empresa, a partir desses comentários é importante notar que, apesar do potencial em prejudicar a imagem da empresa, caso o problema seja resolvido com agilidade e eficiência, a reputação fica boa. “A reclamação em si não é o problema, a falta de resolução, sim”, chama a atenção.
Nesse primeiro contato, ela indica que não é preciso ter a solução, mas mostrar que a empresa quer compreender o problema, receber a reclamação e até pedir desculpa se tiver falhado – mas principalmente se comprometer a resolver a situação. A partir disso, a questão deve ser encaminhada para a parte interna da empresa encontrar uma solução. Um dos maiores erros desse atendimento, de acordo com Gisele, é “primeiro responder publicamente, para dar impressão de solução, e não diretamente ao indivíduo” – ainda mais quando a questão ainda não pôde ser solucionada.