Cuidar de pessoas é o que fazem todos os colaboradores do hospital, desde aquele que recebe o paciente na portaria até quem o conduz à porta de saída. “Nós compreendemos que cada ser humano é uma terra boa, um grande potencial e, para que possa dar frutos, ele precisa ser respeitado, cuidado e amado. Por isso desenvolvemos em cada colaborador a consciência de que ele deve atuar com técnica, mas também com arte. Que não é apenas um robô que executa funções, mas alguém que partilha, que tem compaixão, que percebe o tamanho da dor do outro e se solidariza com ela. Antes de ser um excelente profissional, há de ser um bom ser humano”, destaca Padre José Leles da Silva, diretor-secretário da Santa Casa e presidente da Comissão de Humanização.
Dr. Renato Loures
Presidente da Santa Casa
Profissionais qualificados e capacitados
Seguindo a orientação do Ministério da Saúde, em 2009 a Santa Casa implementou a Comissão de Humanização, cuja finalidade é educar seus colaboradores para o atendimento. Isso tem exigido a contratação de profissionais qualificados. A Santa Casa oferece, em caráter pioneiro, os serviços de Psicologia Hospitalar e Ouvidoria. Semanalmente, o grupo realiza reuniões com temas levantados pela ouvidoria e baseados em questões positivas e negativas, sobretudo, com a preocupação com quem vai ser cuidado e também com o cuidador. Datas comemorativas são trabalhadas com foco na humanização.
Anualmente são realizados dois congressos na área, visando a sedimentar as discussões e ações para efetivo acolhimento e adequados cuidados dispensados a profissionais, pacientes e familiares, dentro da perspectiva da humanização. “Nós lidamos com pessoas e não com máquinas. Ser humano a gente chama pelo nome. No hospital, percebemos que as pessoas se sentem valorizadas, entendem que não são uma comunidade de invisíveis, não são tratadas como números. Quando você a chama pelo nome e pergunta a cidade de onde veio, ela se abre, fala das suas dores e das esperanças e se entrega ao tratamento com confiança, e aqui se torna a sua casa”, observa o Padre Leles.
Além disso, ele acrescenta que alguns pacientes, principalmente aqueles vindos do interior, ficam assustados quando se deparam com a grandiosidade da Santa Casa. “Ficam sem chão diante de mais de 2.400 colaboradores, e cabe ao profissional, seja o porteiro ou o médico de alta complexidade, dar o consolo, o abraço, o aperto de mão, o simples sorriso.”
Ações de apoio aos pacientes
Para a melhoria da qualidade no atendimento, o Núcleo da Qualidade realiza pesquisa de satisfação do cliente nos andares dos convênios e nos setores terceirizados. Seis anos antes, começou a ser implantado o Sistema de Gestão de Qualidade, mais tarde ampliado para todas os setores.
A Santa de Casa oferece ainda uma série de serviços humanizados, como o programa De Mãos Dadas com a Família, no qual os familiares são reunidos para receber orientações, o Curso de Gestantes e o trabalho de apoio psicológico às mães na sala de parto e aos pacientes do CTI. São realizados bazares, sorteios, dentre outras atividades, cujo objetivo é angariar materiais destinados a pacientes necessitados.
A entidade oferece ainda Triagem Auditiva Neonatal em todos os bebês nascidos na maternidade do hospital, assegurando a todas as crianças a rapidez do diagnóstico e o acesso aos centros de referência para o tratamento e acompanhamento da doença. O projeto de humanização ainda disponibiliza entretenimento e cultura com o trabalho dos Médicos do Barulho e do Grupo Estória e Arte.
A Santa Casa busca aprimorar o atendimento a familiares de pacientes internados, com intuito de abrigar os acompanhantes sem condições de hospedagem. “Em breve concretizaremos esse sonho”, adianta Padre Leles.
Acolhimento na pandemia
Durante a pandemia do novo coronavírus, as ações de humanização têm sido estimuladas ainda mais, para oferecer um acolhimento físico, social e psicológico, mas dessa vez com mais critérios e cuidado aprimorado. Apesar de o número de pacientes ter diminuído tendo em vista a suspensão das cirurgias eletivas, há um grande volume de positivados para a Covid-19. Por isso, os profissionais têm sido testados e recebem todo o aparato de equipamento de proteção, para garantir a segurança de todos.
Certificações em acreditação nacional e excelência
O que torna a Santa Casa um hospital de referência é a conquista da certificação pela ONA e pela ISO 9001:2015. Alcançar o nível máximo da Acreditação Nacional, o ONA Excelência, significa que o hospital possui “excelência em gestão”, atendendo os níveis 1 (segurança do paciente em todas as áreas de atividade, incluindo aspectos estruturais e assistenciais) e nível 2 (critérios de segurança, gestão integrada, com processos que ocorreram de maneira fluida em plena comunicação entre as atividades), além dos requisitos específicos de nível 3.
Já a norma ISO 9001 é um componente estratégico de uma organização que define requisitos para o sistema de gestão da qualidade e a forma como uma empresa deve ser gerenciada. Tem como objetivo identificar e atender as necessidades dos clientes. A Santa Casa já possuía a versão 2008 da norma e, em novembro de 2017, conquistou o upgrade para a versão 2015, em auditoria de manutenção, realizada em novembro de 2018.
“Esses certificados foram conquistados graças a um trabalho multidisciplinar e feito por todos. Desde a entrada, é avaliada a capacidade de o colaborador trabalhar humanamente. E isso vai sendo aprimorado com cursos e palestras. Eu digo sempre que não adianta ser mestre ou doutor se nem ao menos ‘bom dia’ sabe dar no elevador. Esse cuidado não é feito por uma pessoa, e sim por várias, cada uma na sua especialidade, com seu potencial. Aqui o paciente é tratado na sua integralidade”, finaliza Padre Leles.
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