Entrega de valor. Esta é a expressão do momento na relação de consumo, seja no marketing, seja na saúde. O cliente/paciente/consumidor nunca esteve tão exigente e nunca “comprou” de forma tão aleatória e autoperceptiva. Não há mais fórmulas mágicas da publicidade que garantam resultados. A internet – “terra de ninguém” – é quem dita as regras. Influenciador de consumo, hoje, tanto pode ser aquele super blogueiro com milhões de seguidores, quanto o vizinho que teve sua “experiência” com determinado produto ou serviço e conta com propriedade (pelas redes sociais) sobre o que viveu, adquiriu, experimentou, tendo sempre uma opinião sobre o que deveria mudar naquele produto ou serviço.
“Imagine o que é dimensionar a ‘experiência do cliente’ no processo absurdamente complexo de um hospital?” -, questiona o diretor-superintendente do Hospital Monte Sinai, José Mariano Soares de Moraes.São milhares de microprocessos, cada um em permanente melhoria. E, mais do que em qualquer outra área de Serviços, o ‘momento da verdade’na assistência é o tempo todo, e baseado no resultado do atendimento de cada um,entre as dezenas de profissionais que participam da linha de cuidados do paciente, durante seu período de internação. No Monte Sinai, são mais de mil funcionários e 1.300 médicos, avaliados a cada interação, da recepção até a alta.E o diretor enfatiza: “nossa âncora são os programas de acreditação e certificação de qualidade e, a cada ano, lidamos com suas metodologias de avaliação em constante aperfeiçoamento.Mas sem estes reconhecimentos, não há como dimensionar que ‘valor’ somos capazes de entregar”.
“Acreditar” sempre
José Mariano lembra que o Hospital Monte Sinai foi pioneiro nesta área na Saúde, em Juiz de Fora, tentando adaptar as ferramentas de Qualidade do setor industrial, absorvidas da experiência dos gestores em seu contato com estas organizações como médicos no Trabalho. Tudo começou, em 1995 – quando o hospital tinha apenas um ano de operação, mas quando ninguém aplicava isso na área de serviços –, introduzindo metodologias básicas como os ‘5S’ até chegar à Acreditação Internacional, conquistada e mantida desde 2011.
Inserindo,regularmente, o Planejamento Estratégico anual como dimensionador de metas, objetivos e perspectivas de resultado nesta trajetória, o Monte Sinai acabou se tornando, em 2003, o primeiro hospital de Minas Gerais a conseguir se certificar como Acreditado, pela Organização Nacional de Acreditação (ONA). O “selo” de qualidade, hoje, já é exigência natural do cliente. Tanto que vai se tornando cada vez mais segmentado na Saúde: de apenas três níveis de acreditação hospitalar até há bem pouco tempo, só a ONA já tem, atualmente, outras 21 certificações diferentes, de Serviços Oncológicos a Serviços de Dietoterapia.
Entrega de valor
Apesar de ‘valor’ na Saúde ter um conceito amplo, absorvendo a percepção individual de cada paciente, além de ser difícil de mensurar e de definir, sua entrega tem que ocorrer na prática ou o cliente/paciente escolhe outro serviço. O desafio é hercúleo. Partindo do conceito de valor, este pode ser determinado como a relação entre os resultados obtidos e os custos econômicos da entrega que realmente importam ao cliente. A Saúde nunca foi tão cara de operar. Tem até uma medida própria de inflação que supera o índice oficial econômico com um dígito a mais. Mas nada, nesta fórmula matemático-financeira, é o que interessa para o paciente.
“Não basta mais atender às suas necessidades de saúde, apontar o diagnóstico, curar a doença, amenizar o sofrimento que o levou a procurar um hospital”, reitera o diretor. “É preciso superar suas necessidades de conforto, de hotelaria, de limpeza, de carinho até, para ele reconhecer aquela instituição como satisfatória”. Portanto, acreditações, certificados, auditorias externas – introduzindo a visão de fora e os parâmetros de terceiros, isentos no processo – são a forma de registrar no papel e aperfeiçoar na prática a linha de cuidados assistenciais. “Mais do que um quadro na parede, uma certificação de qualidade é um processo enorme de convencimento, de mudança de cultura. É preciso persuadir quem faz, na rotina diária profissional, a usar métodos, checklists, planos de ação, para traduzir a beira-leito um atendimento de qualidade, humanizado e individualizado”, conclui José Mariano.
Reconhecimentos do Hospital Monte Sinai
– Acreditação Internacional pela National Integrated Accreditation for Healthcare Organizations (NIAHO), desde 2011
– Hospital Acreditado com Excelência – Nível máximo (3) – pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), desde 2007
– Certificação ISO 9001, versão 2015
– Hospital da Rede Sentinela da Anvisa
– Certificação AMIB (Associação de Medicina Intensiva Brasileira) nas UTIs Adulto e Coronariana
– SQG:5S, nível máximo, Senes (Sistema Estratégico de Qualidade e de Negócios Empresariais Sustentáveis)
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