Ouvir o que os passageiros têm a dizer e tentar solucionar os problemas apontados por eles. Esses são os principais objetivos da Ouvidoria implantada há um ano pela Ansal, responsável por 97 linhas de ônibus urbano do transporte público de Juiz de Fora. Em todos os 227 carros da empresa há um adesivo na lataria indicando o número do telefone – 3691-3142 – que o usuário pode ligar para elogiar, reclamar ou tirar dúvidas sobre os veículos, horários e itinerários e funcionários da Ansal (O horário de atendimento é das 7h às 12h e das 13h15 às 17h, de segunda à sexta-feira). Todos os questionamentos são respondidos em tempo hábil, assim como as queixas, que são apuradas e, se comprovada a falha no serviço, corrigidas imediatamente. O passageiro tem o sigilo preservado e, caso queira informar um número de telefone para contato, receberá um retorno sobre sua interpelação. “Não deixamos nenhum usuário sem resposta. Tudo é apurado e todas as providências para a melhoria do serviço são tomadas de imediato”, garante o gerente operacional responsável pelo Centro de Controle Operacional (CCO) da Ansal, Rodrigo Mello. “Nossa relação é transparente, e jamais deixamos de apurar algo relatado pelo nosso passageiro”, completa Mello.
Responsável pela Ouvidoria, Viviane Lopes Barbosa, conta com o auxílio da tecnologia para desenvolver seu trabalho. Todos os veículos são equipados com GPS e quatro câmeras de vídeo, que filmam motorista e cobrador, com a roleta, além da frente e traseira do ônibus. Esses equipamentos ajudam a fiscalizar se itinerários e horários estão sendo cumpridos e como está sendo a conduta de motoristas e cobradores durante a viagem. Assim, sempre que o usuário liga para Ouvidoria para reclamar de atraso do ônibus ou mudança de itinerário, é possível, através do GPS, saber o que aconteceu e dar uma resposta exata ao passageiro.
O analista de tráfego, Leandro de Oliveira Soares, explica que, muitas vezes, devido interrupções no trânsito, vias interditadas, acidentes ou outros fatores que impedem a passagem do ônibus, o motorista precisa alterar o itinerário. Sendo assim, o profissional é orientado a informar ao CCO, que vai apontar um caminho alternativo. Toda a operação é acompanhada pelo GPS e repassada à Ouvidoria.
Ele ressalta, ainda, que o uso da ferramenta ajuda a esclarecer cada uma das queixas. Conforme Leandro, muitas vezes uma pessoa liga para a Ouvidoria para reclamar que o ônibus não passou em determinado trecho. O analista, através do GPS, consegue saber o trajeto, a velocidade e o horário do veículo, para dar um retorno ao reclamante. “O aparelho de GPS acompanha toda a viagem do ônibus, desde o cumprimento dos horários até os desvios de rota. Se o usuário diz que ele atrasou ou não passou no ponto, saberemos se a reclamação procede ou não”, esclarece. O analista faz questão de frisar que caso seja apontada falha do motorista, ele é advertido e orientado sobre o procedimento correto.
Rodrigo Mello diz que atrasos nos itinerários ocorrem principalmente em horários de pico e dias de chuva, quando o trânsito fica mais lento. “O que a empresa não tolera é o adiantamento no horário das viagens, pois o passageiro não pode ser penalizado. Se o usuário chegar no ponto na hora prevista, e o carro já tiver passado, ele deve entrar em contato com a Ouvidoria e relatar o ocorrido para que medidas administrativas sejam tomadas”, afirma o gerente.
Câmeras auxiliam no monitoramento
O sistema de câmeras instalado dentro dos ônibus é outro recurso que ajuda no trabalho da Ouvidoria e na segurança do transporte. A gravação começa quando o veículo sai da garagem e só termina quando ele retorna à empresa. No dia seguinte, as imagens gravadas são baixadas no setor de vídeo e analisadas por funcionários, que irão observar por amostragem a conduta do motorista e cobrador, como uso do cinto de segurança, atenção no trânsito, parada nos pontos, trato com os passageiros, pagamento na roleta, dentre outros procedimentos.
As imagens ainda são utilizadas pela Ouvidoria sempre que é preciso apurar algo ocorrido dentro ou fora do ônibus. “Queixas de mau atendimento por parte do motorista ou cobrador, quedas dentro do ônibus, acidentes com o veículo, viagens que não foram realizadas, tudo é analisado pelas imagens, que vão nos dizer se a reclamação procede ou não”, explica a supervisora do setor de vídeo, Jaqueline Guilarducci Barbosa.
“Muitas vezes o passageiro liga para a Ouvidoria para reclamar que o motorista não parou no ponto, passou direto. Pelas imagens vamos observar se esse passageiro estava distraído no ponto, olhando o celular, conversando com outra pessoa, e não deu sinal para que o ônibus parasse, ou se foi mesmo falha do motorista”, diz o responsável pelo CCO.
Mas a Ouvidoria também recebe elogios. Recentemente, uma senhora ligou para enaltecer a atitude de um cobrador. Ela sentou no ônibus com as sacolas cheias de frutas. Uma freada mais brusca, e as frutas rolaram pelo corredor do ônibus. O cobrador saiu da cadeira e pegou todas as frutas que estavam no chão, devolvendo à passageira. “Vimos tudo pelas imagens das câmeras”, comemora Jaqueline, com a certeza de que as boas ações são comuns na rotina agitada de quem trabalha no trânsito.
