Saúde baseada em valor, experiência positiva do cuidado, assistência segura e eficaz, cuidado centrado no paciente. Estes são conceitos cada vez mais valorizados na Saúde, pois refletem a expectativa do paciente ao buscar um serviço hospitalar esperando um atendimento de qualidade.
Mas o que é qualidade em Saúde? Como fazer na rotina de cada processo de trabalho esta percepção ser efetivada na prática?
Experiência positiva do cuidado é uma meta almejada em todas as instituições de saúde, atualmente. E o conceito está diretamente relacionado à percepção do cliente quanto à qualidade da assistência. Mas esta percepção também considera todas as interações, da recepção até a alta. Saber o que o paciente percebe como qualidade neste atendimento, é fundamental e é preciso cuidar de todos os aspectos. Na prática, fomentar a “experiência positiva do cuidado” é cuidar de aspectos que farão o cliente (acompanhante/familiar) formar lembranças de um período vivido na instituição. Exemplos para atender esta expectativa são: redução do tempo de espera, utilização de sistemas de gestão, boa recepção e equipe treinada, além da percepção do atendimento humanizado. Dentre muitos outros aspectos. Mas como a interação do paciente com a equipe de assistência é grande, é nela que está o maior foco de críticas e também da memória positiva desta experiência.
No Monte Sinai, a maior força de trabalho é a de Enfermagem. E também é para eles o maior volume de treinamento direcionado tanto em questões técnicas, quanto de relacionamento com o paciente. E o hospital incentiva seus clientes a preencher as pesquisas de satisfação, pois já percebeu que, cada vez mais, o brasileiro vem aprendendo que precisa pontuar sua experiência, falar do que gostou ou não para dimensionar o que se percebe como qualidade. E é por isso que pesquisas são levadas muito a sério no Hospital Monte Sinai. Delas se extrai muito desta percepção positiva ou oportunidades de melhoria. Outros canais também são inseridos para ampliar ou qualificar como ocorrem as interações. Seja pela internet (site e redes sociais), ou nos encontros “face to face” com o paciente, caso do Conselho Consultivo promovido pelo setor de Qualidade.
Neste filme, funcionários de diversos setores do Hospital Monte Sinai buscaram traduzir em poucas palavras o que fazem no seu dia a dia para tornar realidade esta qualidade quando interagem com cada paciente
CUIDADO CENTRADO NA PESSOA
O fundamento principal do “cuidado centrado no paciente” é a decisão compartilhada. E este é um enorme desafio para migração do modelo biomédico de assistência, que prevalece na maior parte dos processos hospitalares, em que a decisão de cuidado parte da orientação do médico e focado na doença. Muitas experiências mundiais já vêm mostrando resultados nesta mudança e o Hospital Monte Sinai tem como meta trabalhar sua linha de cuidados com maior empoderamento do paciente, justamente o que propõe este conceito.
Fazer uma assistência individualizada, integral e humanizada é uma realidade percebida com clareza, por exemplo, na UTI Neonatal. No caso, a decisão do paciente é transferida para os pais, mas alguns preceitos do “cuidado centrado no paciente” são facilmente percebidos: todos os profissionais de saúde são considerados cuidadores e promotores de saúde; o cuidado é baseado na construção de uma relação de atenção contínua; e é promovido em um ambiente de conforto, paz e apoio; há transparência nas tomadas de decisão e a segurança do paciente é uma prioridade.
A implantação de rounds de cuidados, de quadros com informações para que equipe e acompanhante possa ver rapidamente os dados referentes aos pacientes também são outras práticas implantadas pelo Monte Sinai no setor de internação, onde o desafio é maior, mas que já aponta no caminho desta mudança de prática de cuidado para abranger todo o hospital.
Mas o que isso tem a ver com qualidade? Tudo. Além deste tipo de avanço no cuidado ser avaliado continuamente nas auditorias para a manutenção de selos de qualidade e certificações, é preciso muita maturidade institucional para implementar esta mudança de paradigma. O Hospital Monte Sinai começou a investir neste caminho em 2003, quando da primeira conquista como Hospital Acreditado pela Organização Nacional de Acreditação (ONA), e segue até hoje, já com mais de 10 anos renovando o nível máximo de avaliação como Hospital Acreditado com Excelência, além das auditorias de certificação internacionais a que se submete periodicamente desde 2011.
