A partir do dia 1\u00ba de julho de 2025, os benefici\u00e1rios de planos de sa\u00fade em todo o pa\u00eds poder\u00e3o contar com um novo conjunto de regras que promete acelerar e tornar mais eficiente a forma como as operadoras lidam com as queixas dos usu\u00e1rios. <\/p>\n\n\n\n
A mudan\u00e7a vem com a entrada em vigor da Resolu\u00e7\u00e3o Normativa n\u00ba 623\/2024, publicada pela Ag\u00eancia Nacional de Sa\u00fade Suplementar (ANS), que revoga a antiga norma de 2016 e imp\u00f5e novos padr\u00f5es de atendimento, prazos definidos para respostas e mais transpar\u00eancia na comunica\u00e7\u00e3o com os clientes.<\/p>\n\n\n\n
A atualiza\u00e7\u00e3o regulat\u00f3ria chega em um momento de forte desgaste do setor, que figura entre os principais alvos de reclama\u00e7\u00f5es de consumidores no Brasil. O n\u00famero de queixas n\u00e3o para de crescer e reflete problemas recorrentes, como negativas de cobertura, reajustes abusivos e cancelamentos unilaterais de contratos. <\/p>\n\n\n\n
Diante desse cen\u00e1rio, a ANS buscou estabelecer regras mais claras e mecanismos que incentivem o di\u00e1logo e a resolu\u00e7\u00e3o de conflitos de maneira mais c\u00e9lere, antes que o consumidor precise acionar a Justi\u00e7a ou os canais oficiais da ag\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n
Entre as principais mudan\u00e7as est\u00e1 a fixa\u00e7\u00e3o de prazos objetivos para respostas \u00e0s demandas dos benefici\u00e1rios. Solicita\u00e7\u00f5es assistenciais de baixa complexidade devem ser respondidas em at\u00e9 cinco dias \u00fateis. J\u00e1 os procedimentos de alta complexidade ter\u00e3o um prazo limite de dez dias \u00fateis. <\/p>\n\n\n\n
Demandas administrativas e n\u00e3o assistenciais, como pedidos de informa\u00e7\u00e3o ou quest\u00f5es contratuais, dever\u00e3o ser atendidas em at\u00e9 sete dias \u00fateis. Esses prazos visam combater a morosidade e o uso de respostas gen\u00e9ricas por parte das operadoras, que dificultam o acompanhamento por parte do usu\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n
A nova normativa tamb\u00e9m determina que as operadoras devem fornecer ao benefici\u00e1rio um protocolo de atendimento assim que o pedido \u00e9 feito. A partir da\u00ed, o consumidor poder\u00e1 acompanhar todo o andamento da solicita\u00e7\u00e3o, com informa\u00e7\u00f5es espec\u00edficas sobre cada etapa. <\/p>\n\n\n\n
Termos vagos como \u201cem an\u00e1lise\u201d ou \u201caguardando avalia\u00e7\u00e3o\u201d n\u00e3o ser\u00e3o mais aceitos como respostas v\u00e1lidas. O objetivo da medida \u00e9 garantir que o cliente compreenda de forma clara em que est\u00e1gio est\u00e1 sua solicita\u00e7\u00e3o e possa cobrar prazos ou encaminhar novas a\u00e7\u00f5es, se necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n
Outra novidade importante \u00e9 a formaliza\u00e7\u00e3o do direito do benefici\u00e1rio em recorrer diretamente \u00e0 ouvidoria da operadora quando tiver um pedido negado. A resposta da ouvidoria dever\u00e1 ser clara, fundamentada e acess\u00edvel. <\/p>\n\n\n\n
Essa inst\u00e2ncia passa a ter um papel mais relevante na media\u00e7\u00e3o de conflitos, reduzindo a necessidade de acionar a ANS ou recorrer \u00e0 Justi\u00e7a. A expectativa da ag\u00eancia \u00e9 que tanto o SAC quanto as ouvidorias sejam refor\u00e7ados e usados de forma mais efetiva como canais de solu\u00e7\u00e3o preliminar.<\/p>\n\n\n\n
A diretoria de fiscaliza\u00e7\u00e3o da ANS j\u00e1 adiantou que haver\u00e1 mecanismos para incentivar o cumprimento das regras pelas operadoras. Aqueles que se adaptarem mais rapidamente e conseguirem reduzir o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es poder\u00e3o receber benef\u00edcios regulat\u00f3rios. <\/p>\n\n\n\n
Por outro lado, quem insistir em pr\u00e1ticas inadequadas ou n\u00e3o respeitar os novos prazos estar\u00e1 sujeito a san\u00e7\u00f5es. A ideia \u00e9 criar um novo padr\u00e3o de relacionamento entre operadora e cliente, com mais previsibilidade e menor desgaste.<\/p>\n\n\n\n
Segundo o Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), os planos de sa\u00fade lideraram o ranking de reclama\u00e7\u00f5es entre os associados em 2024, respondendo por quase 30% das queixas. <\/p>\n\n\n\n
Entre os principais motivos est\u00e3o reajustes considerados abusivos (25,85%), problemas contratuais e de reembolso (19,49%), negativas de cobertura e cancelamentos unilaterais. <\/p>\n\n\n\n
Os dados da pr\u00f3pria ANS confirmam o cen\u00e1rio preocupante: s\u00f3 entre janeiro e maio de 2025, milhares de Notifica\u00e7\u00f5es de Intermedia\u00e7\u00e3o Preliminar (NIP) foram registradas, revelando a dimens\u00e3o do problema.<\/p>\n\n\n\n
As operadoras NotreDame Interm\u00e9dica, Bradesco Sa\u00fade e Unimed Rio de Janeiro encabe\u00e7am a lista de planos com mais reclama\u00e7\u00f5es em 2025. No entanto, o n\u00famero absoluto de queixas n\u00e3o conta toda a hist\u00f3ria. <\/p>\n\n\n\n
A chamada Taxa de Intermedia\u00e7\u00e3o Resolvida (TIR) mostra a efici\u00eancia das empresas em resolver os conflitos com os consumidores. A Prevent Senior, por exemplo, mesmo com n\u00famero consider\u00e1vel de queixas, apresenta uma TIR de 90,4%, considerada alta. J\u00e1 a Unimed RJ, com alta demanda e uma TIR de 73,2%, indica um desempenho mais problem\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n
A nova norma representa um avan\u00e7o significativo na prote\u00e7\u00e3o ao consumidor de planos de sa\u00fade. Ao garantir prazos definidos, transpar\u00eancia nas informa\u00e7\u00f5es e canais de comunica\u00e7\u00e3o mais eficientes, a ANS d\u00e1 um passo importante para reequilibrar a rela\u00e7\u00e3o entre benefici\u00e1rio e operadora. <\/p>\n\n\n\n
A expectativa \u00e9 que, com regras claras e fiscaliza\u00e7\u00e3o mais firme, as empresas se vejam obrigadas a melhorar seus processos internos e a tratar as demandas dos clientes com mais seriedade e agilidade.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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