Tópicos em alta: delivery jf / coronavírus / polícia / eleições 2020 / bolsonaro

Vamos fazer o simples!

Qual a necessidade de complicar? Será que as empresas não estão esquecendo-se do sorriso no rosto e do bom atendimento?

Por Rodrigo Maffia. Sócio fundador da Carta Curinga, Professor do MBA de Comunicação e Marketing da Puc Minas e Professor dos cursos de Marketing, Administração e RH do CES. Apaixonado por tênis e futebol e um Cruzeirense alucinado!

05/08/2018 às 09h00 - Atualizada 03/08/2018 às 16h31

Quando comecei a dar aula para alunos do curso de Marketing, percebi uma ânsia em mim e em boa parte da turma em ter ideias totalmente inovadoras (o que não está errado), mas, muitas das vezes, o que realmente acontecia era que nós dificultávamos as ações. Normalmente as atividades tinham como objetivo principal a criação e a execução de uma estratégia simples para alguma empresa. Às vezes a gente pensa que criar é inventar, inovar, idealizar..Mas o que é criar? Hoje tenho o entendimento que criar é o último estágio do compreendimento de algum assunto. Para criar algo, temos que saber e fazer o básico.

Comecei a analisar as ações de marketing de algumas empresas e percebi que a maioria delas era simples e com uma estratégia bem definida. Com toda essa convergência das mídias, nos preocupamos em agradar o cliente a todo custo. Atualmente acredito muito mais em antecipar o que ele pode querer no futuro, perceber as tendências do mercado e analisar as mudanças do comportamento humano. Trabalhar em cima desses 3 pilares é uma forma simples de criar negócios disruptivos, tendência e gerar impacto na vida das pessoas.

Hoje, faço uma análise dessa ânsia de muitas pessoas em “inventar” com o que vejo no mercado. Muitas empresas se esforçam em inovar e esquecem-se do simples. O termo pensar fora da caixa foi batido por muito tempo e realmente já está fora de moda, cansou… E é fato que antes de pensar fora da caixa, precisamos realmente saber o que tem dentro da caixa. Muitos gestores esquecem que o motor de uma empresa é a venda. Dentro da caixa está o que a empresa tem de mais precioso. O seu produto está lá dentro? Esquecemos que para a venda acontecer é preciso, acima de tudo, de um excelente atendimento. Uma boa experiência está totalmente relacionada com um atendimento de qualidade.

Quando penso em venda e atendimento, penso em todos os canais que uma empresa pode utilizar para atingir seu público: meios off-line (varejo tradicional e venda direta) e meios online (e-commerce, Google, redes sociais entre outros). A realidade é que existem milhares de formas de vender e de canais que podem ser trabalhados. A grande dificuldade é criar e gerar experiência para o consumidor. Tem um termo que tem sido muito utilizado no marketing: Omni Channel. O prefixo “omni” que em latim transmite o sentido de tudo e inteiro, e, channel, do inglês, que traduzido significa canal. Esse termo tem sido utilizado por várias empresas para gerar valor no momento da compra e cruzar o online com o offline.

Vamos pensar em uma situação simples e que todos já passamos. Chegamos a um restaurante renomado na cidade e estamos com muita fome. Estamos esperando que o garçom se aproxime para entregar o cardápio. Se o garçom demora alguns minutos para entregar o cardápio, a nossa experiência e o nosso dedinho levantado já começa a cansar. E se, depois de alguns minutos, o garçom entregar o cardápio sem dar um bom dia / boa tarde / boa noite e sem sorriso no rosto? Nesse momento, além de não termos uma boa experiência, estamos começando a perder a paciência. Vamos complicar a situação. E se, essa ida a este restaurante é no dia do nosso aniversário? Estamos felizes, com amigos, familiares e comemorando a data. É provável que quase nada, isso mesmo, quase nada irá nos chatear. Se percebermos que o garçom não está atendendo bem a nossa mesa e tratando os convidados com desprezo? Provavelmente não voltaremos nesse restaurante e também não recomendaremos. Inclusive, poderemos fazer uma propaganda negativa do local no mesmo momento do consumo, através das redes sociais.

O conteúdo continua após o anúncio

Percebeu que não falei em momento nenhum da qualidade do produto? Momento nenhum falei da higiene do local e da sua estrutura? Se não formos bem atendidos, tudo vai por água abaixo. Não adianta investimento nos melhores insumos, marketing e propaganda e estrutura. Quando saímos de casa, buscamos uma boa experiência.

Esse é um exemplo de situação que vivenciamos diariamente e que acontece em todos os segmentos.

Como disse anteriormente, o termo bonito que está em moda é o OmniChannel. Só que além de vender por vários canais, cruzar o offline com o online, o foco do OmniChannel é a experiência do consumidor. O que as empresas precisam entender que um simples sorriso e uma boa educação superam problemas inimagináveis no dia a dia. Quando as marcas perceberem que o que mais queremos é respeito, a fidelidade e a recomendação (estrelinhas) acontecerão sem esforço nenhum.

Quer falar mais sobre propaganda ou ajudar a construir nossa coluna?
Email para [email protected]

Tribuna

Os comentários não representam a opinião do jornal; a responsabilidade é dos autores das mensagens.
A Tribuna reserva-se o direito de excluir postagens que contenham insultos e ameaças a seus jornalistas, bem como xingamentos, injúrias e agressões a terceiros.



Leia também

Desenvolvido por Grupo Emedia