Recebi no meu e-mail uma notificação de preenchimento de pesquisa de satisfação. A mensagem era sobre o atendimento que eu havia recebido durante o processo para retirada de um novo passaporte, já que o meu documento e o do meu filho estavam com a data de validade vencida. Olhei para o caminho que deveria fazer para o preenchimento de um formulário frio e me dei conta que não temos a quem nos dirigir diretamente para reclamar de um serviço ruim.
O fato é que há uma verdadeira maratona para a retirada de documentos de identificação no Brasil. Pior. Os serviços públicos disponíveis para cumprimento dessa tarefa não contam, em sua maioria, com equipes treinadas para atender bem o cidadão. Sobra desinformação para o público, sem falar nas filas intermináveis, apesar de, no caso do passaporte, haver agendamento prévio de horário.
Depois de vencer toda a burocracia para solicitação do documento que permite o livre trânsito em outros países, fui buscar o passaporte na Unidade de Atendimento Integrado (UAI) que funciona no Shopping Jardim Norte. Tinha sido avisada que a presença do meu filho era obrigatória. Desta vez, no entanto, – pensei -, como era só para retirar o documento no guichê, seria tudo bem mais rápido. Ledo engano.
Quando cheguei ao posto do UAI não havia nenhuma identificação de qual fila eu deveria me dirigir. Decidi perguntar para uma das atendentes que ficam na entrada do posto sobre como deveria proceder. Antes que eu conseguisse falar com ela, uma mulher gritou que era para entrar no final da fila. Ok. Lá fui eu para o que pensava ser a fila da senha. Quando chegou a minha vez, a mesma atendente que tentei falar logo que pisei no local me disse que eu estava na fila errada. A senha para buscar o passaporte deveria ser retirada em outra fila.
Contei até dez para não perder a paciência, uma vez que poderia ter sido poupada dessa perda de tempo se houvesse qualquer tipo de sinalização para a população. Continuei à espera de atendimento, mas não fui chamada. Voltei à atendente. Ela me mandou retornar para a “fila do meio”. Voltei para lá. Tempos depois, resolvi procurar outra atendente. “Não precisa ficar na fila para pegar o passaporte, não”, disse, indo ela mesma a um dos caixas para conseguir uma bendita senha que me desse o direito de ser chamada no guichê.
De posse de um número, fui para o meio do salão em busca de uma cadeira para esperar a minha vez e a do meu filho. Quando, finalmente, fui chamada, expliquei para o rapaz que estava ali para buscar o meu passaporte e o do meu filho.
“Mas a senhora só tem uma senha?”, ele perguntou. Respondi que sim. “Vai ter que tirar outra para seu filho”. Eu não acreditei. Como assim? Por que não me informaram sobre isso logo na chegada? Uma simples orientação evitaria que passássemos por todo esse caos de novo. Explodi. “Isso não pode ser sério”. O atendente foi gentil, mas me olhou com aquela cara de paisagem que a gente faz quando tenta explicar ao outro que não há nada a ser feito.
Me levantei com Diego e lá fomos nós para a fila de novo. Parecia que estávamos dentro daqueles jogos de tabuleiro, os quais, no meio da disputa, nos mandam retornar para o ponto de partida. Só que ali não tinha nada de engraçado. Muitos minutos depois, estávamos, novamente, frente a frente, com o funcionário incumbido de nos entregar o passaporte. Desta vez, conseguimos.
Deixei o posto do UAI indignada com tanta indiferença e desinformação. Enquanto o dever continuar a ser visto como favor nas repartições públicas, o cidadão continuará a ser tocado como gado no pasto.