Quando comecei a dar aula para alunos do curso de Marketing, percebi uma ânsia em mim e em boa parte da turma em ter ideias totalmente inovadoras (o que não está errado), mas, muitas das vezes, o que realmente acontecia era que nós dificultávamos as ações. Normalmente as atividades tinham como objetivo principal a criação e a execução de uma estratégia simples para alguma empresa. Às vezes a gente pensa que criar é inventar, inovar, idealizar..Mas o que é criar? Hoje tenho o entendimento que criar é o último estágio do compreendimento de algum assunto. Para criar algo, temos que saber e fazer o básico.
Comecei a analisar as ações de marketing de algumas empresas e percebi que a maioria delas era simples e com uma estratégia bem definida. Com toda essa convergência das mídias, nos preocupamos em agradar o cliente a todo custo. Atualmente acredito muito mais em antecipar o que ele pode querer no futuro, perceber as tendências do mercado e analisar as mudanças do comportamento humano. Trabalhar em cima desses 3 pilares é uma forma simples de criar negócios disruptivos, tendência e gerar impacto na vida das pessoas.
Hoje, faço uma análise dessa ânsia de muitas pessoas em “inventar” com o que vejo no mercado. Muitas empresas se esforçam em inovar e esquecem-se do simples. O termo pensar fora da caixa foi batido por muito tempo e realmente já está fora de moda, cansou… E é fato que antes de pensar fora da caixa, precisamos realmente saber o que tem dentro da caixa. Muitos gestores esquecem que o motor de uma empresa é a venda. Dentro da caixa está o que a empresa tem de mais precioso. O seu produto está lá dentro? Esquecemos que para a venda acontecer é preciso, acima de tudo, de um excelente atendimento. Uma boa experiência está totalmente relacionada com um atendimento de qualidade.
Quando penso em venda e atendimento, penso em todos os canais que uma empresa pode utilizar para atingir seu público: meios off-line (varejo tradicional e venda direta) e meios online (e-commerce, Google, redes sociais entre outros). A realidade é que existem milhares de formas de vender e de canais que podem ser trabalhados. A grande dificuldade é criar e gerar experiência para o consumidor. Tem um termo que tem sido muito utilizado no marketing: Omni Channel. O prefixo “omni” que em latim transmite o sentido de tudo e inteiro, e, channel, do inglês, que traduzido significa canal. Esse termo tem sido utilizado por várias empresas para gerar valor no momento da compra e cruzar o online com o offline.
Vamos pensar em uma situação simples e que todos já passamos. Chegamos a um restaurante renomado na cidade e estamos com muita fome. Estamos esperando que o garçom se aproxime para entregar o cardápio. Se o garçom demora alguns minutos para entregar o cardápio, a nossa experiência e o nosso dedinho levantado já começa a cansar. E se, depois de alguns minutos, o garçom entregar o cardápio sem dar um bom dia / boa tarde / boa noite e sem sorriso no rosto? Nesse momento, além de não termos uma boa experiência, estamos começando a perder a paciência. Vamos complicar a situação. E se, essa ida a este restaurante é no dia do nosso aniversário? Estamos felizes, com amigos, familiares e comemorando a data. É provável que quase nada, isso mesmo, quase nada irá nos chatear. Se percebermos que o garçom não está atendendo bem a nossa mesa e tratando os convidados com desprezo? Provavelmente não voltaremos nesse restaurante e também não recomendaremos. Inclusive, poderemos fazer uma propaganda negativa do local no mesmo momento do consumo, através das redes sociais.
Percebeu que não falei em momento nenhum da qualidade do produto? Momento nenhum falei da higiene do local e da sua estrutura? Se não formos bem atendidos, tudo vai por água abaixo. Não adianta investimento nos melhores insumos, marketing e propaganda e estrutura. Quando saímos de casa, buscamos uma boa experiência.
Esse é um exemplo de situação que vivenciamos diariamente e que acontece em todos os segmentos.
Como disse anteriormente, o termo bonito que está em moda é o OmniChannel. Só que além de vender por vários canais, cruzar o offline com o online, o foco do OmniChannel é a experiência do consumidor. O que as empresas precisam entender que um simples sorriso e uma boa educação superam problemas inimagináveis no dia a dia. Quando as marcas perceberem que o que mais queremos é respeito, a fidelidade e a recomendação (estrelinhas) acontecerão sem esforço nenhum.
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