Nos últimos dias, me vi envolvido numa questão bastante corriqueira, porém nada confortável. No fim do ano passado, pela primeira vez, comprei um produto para teste de uma marca muito conhecida. Experimentei e aprovei e, a partir daí, adquiri um lote maior e exatamente do mesmo produto, porém em outro fornecedor, em função do preço e da forma de pagamento. Segui o procedimento padrão para os produtos novos, retirei as etiquetas das peças e lavei. Ao experimentar os itens comprados na última remessa, veio a surpresa: as peças não serviam. Constatei um grave problema de padronização entre os produtos.
O fato trouxe decepção com a minha compra. Procurei a empresa, fui orientado a enviar os produtos para avaliação e, após alguns dias, obtive a resposta: nem todos os itens foram considerados defeituosos. Reclamei novamente, e a empresa informou que faria a reposição de todas as peças. Recebi os novos produtos com o mesmo problema: tamanhos fora do padrão.
Desde a compra, já se passaram mais de 45 dias, 25 e-mails trocados com a empresa e algumas ligações para o 0800. De fato, a marca perdeu meu respeito e minha confiança, infelizmente. Entretanto, me possibilitou compreender que em um momento em que as opiniões dos clientes podem gerar grande repercussão de forma rápida, tanto para o lado bom quanto para o lado ruim, a tratativa a ser dada às reclamações de clientes tem que ser rápida e efetiva, uma vez que os mercados são extremamente competitivos e a imagem de negócios construídos com esforço e tempo pode ser profundamente prejudicada.
Por essa razão, é importante estar atento a algumas dicas para que as empresas sejam proativas na solução de questões referentes aos seus clientes e usuários:
- Compreenda de fato a necessidade do seu cliente e seja efetivo na solução;
- Crie canais de resposta rápida para o atendimento aos usuários;
- Dê poder suficiente e necessário para a equipe que trata destas questões;
- Não hierarquize e burocratize providências que são necessárias – nesse caso, o tempo não é seu amigo.
A empresa deve disponibilizar canais e condições de resolver os problemas dos clientes com rapidez e eficácia. Transtornos são parte do dia a dia e a diferença é a forma como são resolvidos. É fundamental que a empresa disponibilize processos e ferramentas que permitam dar o tratamento adequado a eles, por meio de soluções e alternativas plausíveis e consistentes, num tempo razoável. Isso é cuidar de verdade da imagem do seu negócio.
