Algumas empresas são exemplares em qualidade no atendimento e nos deixam intrigados. Você certamente já se perguntou como conseguem ter esse desempenho tão fantástico. Como conseguem manter esse padrão? Onde encontram esses colaboradores? Como mantêm esse nível de comprometimento?
Os motivos são variados, como senso de propósito, liderança participativa, bom processo de seleção, clima organizacional favorável, treinamentos constantes, entre outros. No entanto, há um aspecto essencial que, muitas vezes, os empresários não levam em conta: a distinção entre bom atendimento e bom tratamento. Esse, talvez, seja o ponto de partida para a construção de um modelo sólido de excelência no atendimento.
O que a maior parte das pessoas chama de bom atendimento está mais relacionado com o conceito de bom tratamento, que pode ser caracterizado pela forma como o cliente é recebido no estabelecimento e traduzido na simpatia, educação, cuidado e respeito da abordagem durante o processo. São aspectos relacionados à capacidade do profissional de atendimento praticar a empatia e fazer com que o consumidor se sinta à vontade e confortável no contato com a empresa.
Mas apenas um bom tratamento não é suficiente para que a empresa alcance altos índices de satisfação. Nem mesmo o atendente mais agradável e desenvolto seria capaz de prestar um bom serviço em um estabelecimento onde faltam produtos constantemente, por exemplo. É aí que entra um conceito de atendimento, relacionado à capacidade da empresa atender os desejos e expectativas do cliente de forma abrangente.
Um único atendimento possui várias etapas que provocam no consumidor a sensação de “bem atendido” ou “mal atendido”. Além de avaliar se o atendente é educado, empático e cortês, o cliente também considera o tamanho das filas, a qualidade e variedade de produtos, o acesso ao local (estacionamento e vagas), o tempo de espera e o ambiente como um todo.
É possível ter um excelente profissional de atendimento e um péssimo serviço de atendimento. E esse é o ponto que quero ressaltar aqui. Não adianta ter uma excelente secretária em seu consultório médico, se o profissional de saúde atrasa uma hora para atender. Não importa ter um garçom perfeito, se a cerveja não está gelada ou o ambiente está barulhento ou quente. É preciso levar em consideração todos os fatores que contemplam o processo de atendimento.
Uma dica para melhorar, continuamente, é enumerar cada uma das etapas do processo de atendimento, desde o momento em que o cliente busca informações sobre a empresa até o pós-venda. A partir daí, é hora de colocar cada uma delas à prova para avaliar pontos fortes e fracos.
Assim, a partir do ponto de visita do usuário, a empresa consegue ter uma visão mais detalhada do processo de atendimento, perceber falhas e buscar alternativas para corrigi-las. É interessante ainda utilizar o mesmo processo de avaliação para estudar os concorrentes.
De fato, é muito importante ter colaboradores e profissionais de atendimento capazes de tratar o cliente “na palma da mão”. Mas é crucial que os gestores pensem em seus negócios de forma mais abrangente e percebam que um atendimento fantástico depende da competência de toda a equipe.
