Ninguém gosta de levar um sonoro NÃO do seu cliente. Ter todo o trabalho de fazer um bom atendimento, demonstrar o produto e buscar agradar o consumidor para, no final, não concretizar o negócio, pode ser frustrante.
Contudo, se você é vendedor, isso vai fazer parte da sua rotina. É por isso que qualidades como persistência e automotivação são valorizadas para quem está nessa função. Não se pode desanimar só porque perdeu uma venda!
Mas será possível contornar o NÃO? O que um vendedor pode dizer para convencer o cliente a mudar de ideia?
Cada cliente é diferente. Por isso, cada venda também vai ser. Então, quando deparamos com uma resistência, devemos sempre buscar avaliar o motivo da negativa. O bom vendedor é aquele que consegue compreender essa objeção e criar argumentos para tentar superá-la. Existem quatro grandes razões para isso acontecer. Se soubermos nos preparar para identificar e argumentar quando elas acontecem, podemos melhorar – e muito – nosso potencial de resultado. Então, vamos tentar decifrar esses motivos:
1º motivo: NÃO vejo valor!
O principal motivo para a perda de uma venda é a percepção do cliente de que o produto ou serviço não resolve sua necessidade. Quando vamos comprar algo, o princípio básico é de que temos um problema a resolver, desde matar a fome com um lanchinho no meio da tarde até a baixa autoestima, que pode ser tratada com um procedimento estético adequado.
O papel do vendedor é mostrar os benefícios. Não fale só sobre as características físicas do produto, mas sobre como ele resolve a vida do consumidor. Tente contextualizar o cliente. Mostre como a vida dele pode ser melhor após aquela compra ou coloque-o para usar/experimentar o que você quer vender. São formas de aumentar a sensação de valor e melhorar suas chances de convencê-lo.
2º motivo: NÃO tenho dinheiro!
Pode acontecer de o cliente ter percebido o valor do produto e estar realmente interessado nele, no entanto, as condições financeiras pessoais impedem a compra – seja porque está acima da sua renda ou o seu orçamento já esteja comprometido. Se ele quer comprar, mas não pode levar, cabe ao vendedor viabilizar a operação.
Nesse momento, a principal arma existente para o vendedor é a negociação. Negociar descontos ou utilizar parcelamentos para facilitar o pagamento são bons caminhos. Caso não funcione, é possível apresentar produtos similares que também resolvam a necessidade do cliente por valores mais acessíveis. Às vezes, esse cliente não terá dinheiro no momento. Isso significa que a empresa pode aproveitar o contato para uma venda futura, quando o interessado dispuser de mais recursos ou puder usar o crediário, desde que o cuidado com a inadimplência seja observado.
3º motivo: NÃO sinto confiança!
O cliente pode perceber que o produto até atende a sua necessidade, mas não está seguro o suficiente para tomar a decisão de compra. Isso pode ser trabalhado tanto pelo vendedor quanto por meio de políticas adotadas pela empresa.
Primeiro, tente sondar e resolver eventuais dúvidas que o cliente tenha, estabelecendo uma conversa transparente sobre o que o produto possibilita ou não. Seja específico na sua fala e mostre confiança. Anote coisas em papel para o cliente ter como averiguar o que foi falado. A empresa pode oferecer garantias de devolução e troca, serviços de pós-venda ou até desenvolver uma estratégia de marketing que resulte em confiança para o cliente.
4º motivo: NÃO tenho urgência!
E quem disse que o cliente tem que levar agora? Nós gostamos de olhar, de satisfazer nossa curiosidade e de orçar antes de comprar. É comum o consumidor se interessar pela compra, mas não sentir vontade de efetuá-la naquele instante.
Um cuidado que o vendedor deve ter é não pressionar em excesso, pois alguns clientes ficam irritados com esse comportamento e cortam relações com a empresa. Mas também não deixe que ele vá embora tão facilmente! Tente obter o contato e, se não há urgência, programe uma ação de marketing de relacionamento com ele. Se for possível, crie essa urgência com promoções de curta duração ou, ainda, faça o cliente perceber que adiar essa decisão pode trazer prejuízos para seu dia a dia.
Sabendo o motivo do NÃO, basta preparar o argumento certo para transformá-lo em SIM! Discuta com a sua equipe e teste como você pode desenvolver isso em seu empreendimento.
Boas vendas!
