Ter uma estratégia de atuação centrada no cliente tem sido uma busca constante de muitos empreendedores. Mas mesmo sendo uma necessidade – e não mais uma escolha –, direcionar a operação para que o cliente se encante com a sua marca é um grande desafio.
O consumidor atual é curioso, exigente e impaciente e isso faz com que ele se torne um alvo complexo a ser atingido. Apesar disso, as marcas têm na experiência do cliente um caminho para aumentar a fidelização e garantir melhores resultados ao longo dos anos.
O mosaico da experiência perfeita é composto por iniciativas complementares que se traduzem em harmonia no processo – tanto por parte de quem produz quanto de quem consome. Essa jornada é longa, cheia de curvas, entrelinhas, e o mais importante é saber que ela não é binária. Por isso, adaptações e testes são bem-vindos e necessários.
A dúvida é: em que eu invisto para melhorar a experiência do meu cliente?
Não seja trivial. Tenha um pensamento estruturante, de jornada, para evitar a quebra da experiência. Ambientes online e offline coexistem e essa já é uma nova referência na rotina das pessoas. Fato é que todo o trabalho realizado no ambiente digital não acaba ali. Ele reverbera no ambiente físico e impacta as decisões de compra dos clientes. Por isso, as experiências levam em conta cada um dos pontos de contato dos clientes com a sua marca.
Confira oito dicas para melhorar a experiência do cliente com a sua empresa:
- Quanto mais “real time” suas ações, melhor! Vídeos ao vivo e interações em tempo real aproximam e são capazes de demonstrar a autenticidade da marca, tão valorizada pelos consumidores modernos.
- Encurte a jornada e facilite a vida do seu cliente. Muito além do tempo, nossa disputa é pela atenção das pessoas. Esteja onde seu cliente quer ter uma experiência de consumo com a sua marca, seja no ambiente físico, marketplaces, redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas, eventos etc.
- Personalize as experiências. Todos somos únicos e gostamos de ações que valorizem isso. Personalize produtos, entrega, atendimento, pós-venda e experiências. Você e seu cliente só têm a ganhar!
- Erros acontecem e você precisa estar preparado para reverter a experiência negativa no menor espaço de tempo possível. Para que isso aconteça, é necessário se preparar para gerenciar crises e críticas. Esteja sempre aberto ao feedback e o aceite como um presente!
- Teste, teste, teste! Experiência é também percepção, por isso, você não terá certeza de que está agindo corretamente ou da melhor forma possível a não ser que teste, melhore, teste e avalie.
- Assuma a postura “data lover” e tenha uma estratégia para captar os dados relevantes de seus clientes. Isso é importante para que seja possível adaptar a experiência ao perfil de comportamento de cada um deles.
- No ambiente online, misture oferta com conteúdo. As ofertas são produtos e serviços que são comercializados pela sua empresa e o conteúdo é composto por informações, dicas e conversas sobre o ambiente que envolve a sua marca e o seu mercado, com o objetivo de educar e entreter o cliente.
- No ambiente físico, transforme o PDV (Ponto de Venda) em PDE (Ponto de Experiência). Lá, o cliente terá acesso não apenas aos seus produtos, mas ao ambiente e ao atendimento preparado para recebê-lo. Capriche nos cenários e nos estímulos sensoriais.
O caminho está claro: mantenha seu consumidor no centro e se adapte para oferecê-lo a melhor experiência possível. A melhor estratégia é encantar o cliente e lutar contra o que não encanta.
